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Entradas de] Nicolas Falcioni

Los 4 factores que definen la experiencia del cliente

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De acuerdo con un reciente informe elaborado por The Boston Consulting Group (BCG) existen cuatro elementos fundamentales de la experiencia del cliente acerca de los cuales se refieren los usuarios cuando hablan de una marca: relación precio-calidad, servicio al cliente, satisfacción con el producto, y conexión emocional con la marca. Las recomendaciones de boca-a-boca se […]

Guía rápida de costos: contact center in-house Vs. tercerizado

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Esta nota tiene como objetivo sacar a la luz aquellos costos indirectos de tener un centro de contacto interno que se suman al hecho de ocuparse de un trabajo que difiere del negocio principal. Más allá de las cifras finales y de los presupuestos concretos, a la hora de presentar un caso de negocio para […]

¿Se puede medir la felicidad de los clientes con el centro de contactos?

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Existe una gran cantidad de métricas dentro de los centros de contacto que apuntan a conocer la satisfacción del cliente. Pero ¿Qué pasaría si más allá de la satisfacción buscáramos conocer fuera el nivel de felicidad de los usuarios en cada interacción? Esa métrica existe en la actualidad y se conoce como el “índice de […]

7 predicciones para los centros de contacto de 2020

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Con la experiencia del cliente en boca de todos, el centro de contacto está a punto de someterse a una metamorfosis importante para pasar a ser del patito feo al cisne de la empresa. Los centros de contacto no siempre se han destacado por ser la joya más valiosa de la corona de la compañía. […]

5 maneras en las que el Servicio al Cliente afecta a las ganancias de las empresas

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Prácticamente todas las organizaciones reconocen la importancia de otorgar un alto nivel de satisfacción a sus clientes. Sin embargo, la manera en la que las mismas abordan este enfoque tiene un impacto más directo en la rentabilidad de la empresa de lo que muchos creen. Un estudio publicado recientemente en el Harvard Business Review muestra […]

Los 3 objetivos de la experiencia del cliente: atraer, retener… vender más

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En materia de atención al cliente lo más importante es bastante simple. Conseguir una alineación clara entre los objetivos, la estrategia y la ejecución es extremadamente importante para maximizar el retorno de inversión. Y esto tiene que empezar desde la parte superior. Objetivos El objetivo siempre es el mismo, que se divide en tres ramas: […]

Por qué Marketing está poniendo su atención en el Centro de Contactos

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El nuevo campo de batalla de la experiencia del cliente ocurre entre Marketing y el Contact Center. Cada vez existen más pruebas de una nueva tendencia por medio de la cual, los especialistas en marketing se están interesando en las tecnologías disponibles en los centros de contacto para complementar algunas de sus estrategias. De esta […]

Para los consumidores el concepto de canal es irrelevante

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Bienvenidos a la Edad del cliente, donde los consumidores son más escépticos que nunca y las campañas de marketing tradicionales están a punto de convertirse en una estrategia totalmente obsoleta. Con la llegada de las redes sociales y los dispositivos móviles, el consumo pasó a ser un comportamiento activo y a medida que los puntos […]

Retos y desafíos a la hora de manejar un centro de contacto multicanal

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Sabemos que Julio César, dictador en la antigua Roma, podía hacer muchas cosas al mismo tiempo: hablar con alguien, leer, escribir y dictar hasta cuatro cartas a su secretaria. Hoy los agentes de los centros de contacto pueden hacer mucho más que eso: chatear con varios clientes a la vez, responder correos electrónicos, llenar registros, […]