¿Se puede medir la felicidad de los clientes con el centro de contactos?
Existe una gran cantidad de métricas dentro de los centros de contacto que apuntan a conocer la satisfacción del cliente. Pero ¿Qué pasaría si más allá de la satisfacción buscáramos conocer fuera el nivel de felicidad de los usuarios en cada interacción? Esa métrica existe en la actualidad y se conoce como el “índice de las caras sonrientes”.
Este parámetro no pretende desplazar a otras métricas más complejas. Más bien, es sólo la forma más simple de ver la satisfacción de los clientes en su estado más puro. Mide literalmente el número de caras sonrientes intercambiadas entre el cliente y el agente durante una interacción mediante la web, el chat o los mensajes de texto. En pocas palabras, cuantas más caras sonrientes haya, habrá también más clientes satisfechos.
Mientras que el Índice de caras sonrientes podría no ser lo sofisticado que es otro tipo de indicadores, es una gran manera de tener una idea de la confianza del cliente actual y una manera eficiente de evaluar el desempeño del agente en tiempo real.
Por ejemplo, si el agente A tiene 10 interacciones con clientes y ninguno de los clientes envía caritas sonrientes, esto podría significar una de dos cosas: o bien no se sentía tan contento como para mandar ese emoticón o el servicio prestado no justificaba la cara sonriente.
Sin embargo, si el Agente B tiene 10 interacciones con los clientes y 7 de cada 10 envían caritas sonrientes, entonces, como gerente de centro de contacto, se puede decir que el agente está haciendo algo bien. Eso no quiere decir que Agente A no esté haciendo un buen trabajo, sólo significa que no le está sacando una sonrisa a sus clientes.
De lo que sí se puede estar seguro es que ningún cliente va a enviar una carita sonriente a un agente que no lo merece. Es bueno recordar que las mujeres tienen el doble de probabilidades de usar emoticones que los hombres, tal como indica un reciente estudio de la Universidad de Rice.
A pesar de que el índice de caras sonrientes puede ser subjetivo, es una herramienta rápida y práctica que se puede utilizar como «termómetro de lectura» rápido.
La retroalimentación positiva que se genera a partir del seguimiento de este índice demuestra que, con una actitud “sonriente” se logra una mayor eficacia a la hora de alcanzar una meta. De hecho, los estudios han encontrado que personas positivas son también mejores en la resolución de los problemas.
Existen muchos ejemplos de experiencias de clientes que han hecho de la sonrisa de sus clientes, el objetivo primordial. Sin dudas, el Índice de caras felices debe, por lo menos, ser una nueva forma de ver las cosas, una fuerza impulsora para el cambio y una manera de priorizar la felicidad tanto para los clientes como para los agentes.
Es importante recordad que este indicador no pretende reemplazar otras métricas de centros de llamadas tradicionales, ni debería hacerlo. Se supone que solo es otro punto de vista para evaluar no tanto la satisfacción, sino más bien la felicidad del usuario y en última instancia de apuntar a brindar un servicio que sea digno de una sonrisa.