Prepárate para recibir llamadas cada vez más complejas

A medida que los clientes continúan aumentando el uso de canales digitales y herramientas de autoservicio para la atención de clientes, es natural que el tipo de llamadas que llegan a los centros de contacto cambien. ¿En qué sentido cambian? Los requerimientos que finalmente llegan a la gestión humana del contact center son más complejos. Son los clientes que buscan asistencia humana para resolver un problema.

Afortunadamente, hay cosas que los líderes del centro de contacto pueden hacer para ayudar a los agentes a resolver esta nueva complejidad de las llamadas. Una de esas cosas es aumentar el uso de herramientas de análisis que les ayuden a identificar las razones por las que los clientes están llamando. Y si ciertos tipos de llamadas tienden a agruparse en determinados momentos.

A su vez, al combinar el uso de esas tecnologías con el dimensionamiento de los recursos humanos, el análisis puede ayudar a programar agentes con las habilidades adecuadas en el momento adecuado para manejar ciertos tipos de consultas.

Además, el uso de este tipo de analítica puede ayudar a los supervisores del Centro para identificar oportunidades de coaching hacia los agentes ¿Cuándo es que éstos tienen problemas para resolver una consulta compleja del cliente? ¿Cuáles son esos problemas?

Mientras tanto, el uso de herramientas de comunicaciones unificadas como las que provee TecnoVoz, puede permitir a los agentes conectarse directamente con otros expertos en la materia en la compañía, para ayudar a los clientes a resolver problemas complicados que pueden quedar fuera de su área de conocimiento.

Debido a que los agentes realizan llamadas más complicadas que pueden afectar a todos los aspectos de la relación con el cliente, deben tener herramientas de escritorio sencillas que faciliten el acceso a toda la información de la cuenta del cliente con una sola pantalla.

Esta es una de las razones por las que la plataforma Approach Contact Center de TecnoVoz está siendo tan utilizada, porque le ofrece a los agentes acceso a una historia completa de las interacciones omnicanal de un cliente junto con la entrada en la historia transaccional de dicho cliente.