(English version below)

 

La mayoría de las empresas tienen una estrategia de gestión de datos. Como elemento de acción, deberían buscar la forma de incluir los datos asociados a presencia en teléfonos móviles y las redes sociales. Esto sigue siendo un desafío.

Lo cierto es que las compañías entendieron la importancia de tener una visión completa de sus clientes hace mucho y en consecuencia, de una manera u otra, desplegaron estrategias para gestionar la relación con ellos. Pero cuando pensaron que lo habían conseguido, aparecieron estos nuevos canales.

Sabemos que muchas iniciativas las continúan llevando a cabo los departamentos de marketing, como un ejercicio de gestión de la marca, por ejemplo para tener presencia en Facebook o Twitter. Sin embargo, los clientes están aprendiendo que los empleados que gestionan las interacciones a través de estos canales también pueden dar servicio al cliente, a veces más rápido que los canales formales del centro de contacto.

Hay una falencia a la hora de entender que las plataformas digitales son a la vez un medio masivo de comunicación y un canal de relacionamiento interpersonal, aún cuando las analogías con otros canales no prestan mucha ayuda.

Debemos entender que los canales digitales son horizontales, abarcan todas las áreas de la compañía, y que en consecuencia deben asegurar al menos 3 puntos esenciales:

1) Consistencia: coordinar esfuerzos para ofrecer a los clientes una experiencia social consistente.

2) Coordinación: establecer lineamientos, políticas y procesos, para facilitar el aprendizaje, la educación y la investigación en tiempo real.

3) Eficiencia: a medida que más unidades de negocio se involucran los costos aumentan y es por eso que un enfoque centralizado se impone como una necesidad del negocio.

 

 

 

 

3 basic points of digital channels

 

Most companies have a data management strategy. As an element of action, they should seek ways to include data associated with presence in mobile phones and social networks. This is still a challenge.

The truth is that the companies understood the importance of having a complete vision of their customers long ago and as a result, in one way or another, deployed strategies to manage the relationship with them. But when they thought they had succeeded, these new channels appeared.

We know that many initiatives are still being carried out by the marketing departments, as a management exercise of the brand, for instance to have a presence on Facebook or Twitter. However, more and more customers are learning that the employees who manage interactions through these channels can also provide customer service, sometimes even faster than through formal contact center channels.

There is a deficiency at the time of understanding that digital platforms are both a massive means of communication and a channel of interpersonal relationships, even though analogies with other channels are not very helpful.

We must understand that digital channels are horizontal, cover all areas of the company, and therefore must ensure at least 3 essential points:

1) Consistency: Coordinate efforts to provide customers with a consistent social experience.

2) Coordination: Establish guidelines, policies and processes to facilitate learning, education and research in real time.

3) Efficiency: as more business units involved costs rise and that is why a centralized approach is imposed as a business necessity.