Agente formado y con carrera… vale por dos
(English version below)
Muchos agentes de centros de contacto no ven su trabajo como una carrera. A menudo se ve como un trampolín para otra cosa, o tal vez una buena manera de ganar algo de dinero por un corto período de tiempo.
Pero si el plan está, y es visible, muchos empleados lo verán como una opción y aquella creencia puede cambiar.
Por ejemplo, muchos centros de contacto tienen diferentes niveles de agente. Un nuevo agente puede ganar responsabilidad progresiva y recibir responsabilidades por obtener un ascenso en niveles más altos. En otros casos, los agentes son reclutados activamente por otros departamentos.
Cualquiera sea el caso de tu organización, la creación de oportunidades para los agentes atrae a los mejores talentos, y ayuda a retenerlos.
Por otro lado, ni la más fuerte campaña de contratación te ayudará a mantener a los empleados si no reciben una formación suficiente. Los programas de formación insuficientes impactan negativamente en el negocio de varias maneras:
Los agentes nunca tienen la confianza para hacer su trabajo correctamente
Los agentes no tienen los conocimientos necesarios para hacer su trabajo correctamente
¿Puedes imaginar un escenario peor que este?
A trained agent and with a career… is worth for two
Many contact center agents do not see their job as a career. It often looks like a trampoline to something else, or maybe a good way to earn some money for a short period of time.
But if the plan is there, and if is visible, many employees will see it as an option and that belief can change.
For example, many contact centers have different levels of agent. A new agent can gain progressive responsibility and receive responsibility for getting promoted at higher levels. In other cases, the agents are actively recruited by other departments.
Whatever the case for your organization, creating opportunities for agents attracts top talent, and helps to retain them.
On the other hand, not even the strongest hiring campaign will help you keep employees if they do not receive enough training.
Insufficient training programs negatively impact the business in several ways:
Agents never have the confidence to do their job properly
Agents do not have the skills to do their job properly
Can you imagine a worse scenario than this?
