El contact center le saca brillo a sus canales menos costosos
Tanto en Argentina como en otros mercados de la región la presión sobre los costos asociados a la gestión de contactos con clientes han puesto a nuestro negocio a las puertas de una crisis.
En estas situaciones en las que organizaciones innovadoras se ven obligadas a realizar grandes cambios estructurales en sus procesos, se incrementan los esfuerzos por conducir a los clientes hacia canales menos costosos, como el correo electrónico y la mensajería (SMS, WhatsApp, etc.).
Dicho y aceptado esto, sabemos que las compañías seguirán atendiendo el teléfono, respondiendo e-mails y chats y reclutando representantes de atención al cliente. Con presupuestos más ajustados, pero siguieron haciéndolo.
Es evidente que en este escenario, muchos responsables de gestionar el centro de contacto reciben presiones de sus organizaciones para volver a un modelo enfocado en el control de costos. Vuelve el viejo fantasma del centro como un mal necesario.
Sin embargo, los mismo ejecutivos que piden esto están obligados a entender el valor que agrega a la compañía el servicio al cliente y, por lo tanto, son más receptivos a que les revelen dónde se crea este valor y cómo es posible aprovechar oportunidades en este sentido.
Los mejores profesionales del centro contacto siguen la corriente de la reducción de costos, al tiempo que muestran cuáles son las oportunidades de aumentar los ingresos utilizando los mismos recursos.
Otra tendencia es un cambio notable en el modo que el centro de contacto invierte en tecnología. Actualmente, se examina con mucho mayor detenimiento que antes cuál es el ROI que generará determinada herramienta y dónde impactará el retorno.
Además, es cada vez más habitual para muchos contact centers reorientar esfuerzos en aumentar la eficacia de las herramientas existentes. Estas estrategias tienen un efecto sobre los costos, sin perjudicar la satisfacción del cliente. Y en algunos casos la satisfacción hasta mejora.
