(English version below)

 

No hace falta insistir en la importancia de cuidar la reputación de una marca. De ella dependerá que el cliente decida adquirir nuestro servicio o lo descante. Lo que no es un tema tan usual en la agendas de los equipos de marketing, es el papel de la experiencia que tienen los consumidores con el centro de contactos en la reputación de las marcas que gestionan.

El contact tiene una función clave en la fidelización de los clientes. A su vez, la fidelización ayuda a mejorar la imagen de una marca. La opinión de los usuarios o clientes fieles serán positivas. Sin embargo, no es extraño encontrar clientes insatisfechos que, a causa de una mala experiencia, emiten su opinión sobre la marca. El problema hoy es ¿qué medio o canal utilizarán para descargar su insatisfacción?

Muy raramente los clientes reclaman de manera directa a la empresa, la mayoría de las veces prefieren dar su opinión acerca de su experiencia con un producto o una marca en específico por medio de internet. Alguna vez las empresas conocían el grado de satisfacción de sus clientes preguntando y escuchando lo que tenían para decirles. Algo que por supuesto cambió radicalmente. Con internet es muy fácil para las personas transmitir sus propias opiniones.

La reputación online por definición no está bajo el control absoluto de las organizaciones. Es generada por esta incontrolable conversación. Y si algunos negocios se adaptaron bien a las nuevas reglas de juego, e incluso aprendieron de esta gran máquina de feedback que es Internet, otros no.

El contact center es cada vez más una pieza clave en este delicado equilibrio entre empresas y consumidores.

Las personas se han capacitado en sus derechos para reclamar.  Este escenario lleva a las compañías a mirar de una manera diferente a los centros de contacto. Los ven como una oportunidad para lograr evacuar cualquier tipo de insatisfacción en la demanda y convertirla en una oportunidad para la marca.

La reputación de una empresa no se construye solo con la historia y los productos. Los que le dan forma son los profesionales están detrás del centro de contactos.

¿Hasta dónde puede llegar el reclamo de un cliente? Solo el 1% de los consumidores genera contenido en los blogs. El 9% interactúa a través de comentarios y otras herramientas. El 90% restante son espectadores pasivos. Por eso, un llamado a tiempo a los usuarios activos puede marcar la diferencia. Todo llamado es una oportunidad de mejora y es por eso que los operadores deben tener las herramientas necesarias para dar respuesta a la gente y que haya un link real entre el negocio y el call center, para que justamente quienes responden puedan dar las soluciones necesarias y brindar satisfacción.

Este contexto presenta un nuevo desafío para las empresas al momento de definir sus estrategias de comunicación con el consumidor. No son solo medios masivos o BTL (acciones below the line), sino que deben conocer realmente al cliente: escuchar, medir, modificar y volver a medir. Y esa es una misión a la medida para el contact center.

 

The role of the contact center in corporate reputation

 

There is no need to stress the importance of protecting the reputation of a brand. On it will depend whether the customer decides to purchase our service or to discard it. What is not so common in the agendas of marketing teams is the role of the experience that consumers have with the contact center in the reputation of the brands they manage.

The contact center has a key role in customer loyalty. At the same time, loyalty helps improve the image of a brand. The opinion of loyal users or customers will be positive. However, it is not strange to find dissatisfied customers who, because of a bad experience, give their opinion about the brand. The problem today is what means or channel will they use to unload their dissatisfaction?

Very rarely customers claim directly to the company, most of the time they prefer to give their opinion about their experience with a particular product or brand through the Internet. Companies once knew how satisfied their customers were by asking and listening to what they had to say. Something that of course changed radically. With Internet it is very easy for people to convey their own opinions.

Online reputation by definition is not under the absolute control of organizations. It is generated by this uncontrollable conversation. And if some businesses adapted well to the new rules of the game, and even learned from this great feedback machine that is Internet, others did not.

The contact center is increasingly a key element in this delicate balance between companies and consumers.

People have learned about their rights to claim. This scenario leads companies to look at contact centers in a different way. They see them as an opportunity to be able to evacuate any kind of dissatisfaction in the demand and turn it into an opportunity for the brand. A company’s reputation is not built solely with its history and products. Those who give it shape are the professionals behind the contact center.

How far can a customer’s claim get? Only 1% of consumers generate content on blogs. 9% interact through comments and other tools. The remaining 90% are passive spectators. That is why a timely call to active users can make a difference. Every call is an opportunity for improvement and that’s why operators must have the necessary tools to respond to people and foster a real link between the business and the call center, so that precisely those who respond can provide the necessary solutions and provide satisfaction.

This context presents a new challenge for companies when defining their strategies of communication with the consumer. They are not just mass media or BTL (actions below the line), businesses must really know the customer: listen, measure, modify and re-measure. And that’s a tailor-made mission for the contact center.