4 consejos prácticos para diseñar (y lidiar con) tu IVR
(English version below)
Luego de los tips estratégicos sobre experiencia de cliente, volvamos al llano con un tema concreto: esa entelequia amada y odiada por igual, el IVR. El gran desafío a la hora de diseñar una solución de IVR es cómo distribuir la información en el flujo. Lo que según la arquitectura de la información podríamos llamar la accesibilidad, esto es, el grado de complejidad con el que los usuarios van a acceder a la opción indicada. ¿Quién puede dudar de que buena parte de la experiencia de nuestros clientes hoy depende de la aplicación de IVR?
1) Concéntrate en el menú inicial
Punto de entrada único a la aplicación, el menú principal condiciona todo lo demás. De acuerdo a su diseño, es o no una solución o alternativa válida para los usuarios. Esto lo puedes comprobar fácilmente con los KPIs o índices de rendimiento, desde tasa de abandono, tasa de rellamadas, análisis de navegación en los diferentes menús, hasta la tasa de transferencias fallidas.
Las mejores prácticas indican que la cantidad de opciones por menú no debe superar el número mágico de 4, entonces, plantéate una estrategia donde la mayoría de las funcionalidades estén representadas (o implícitamente mencionadas). No sólo en las categorías del menú, también en las palabras que las describen (lo que finalmente se escuchará).
2) Establece un criterio de volúmen
Otra métrica a tener en cuenta para diseñar el menú principal es la cantidad de demanda que tiene cada opción del IVR. Considera siempre que estas opciones pueden a su vez englobarse en algún género o categoría que los abarque, sin por ello perder significativamente su demanda. Las categorías pueden tener un mayor o menor nivel de concreción. Puede ser un concepto que extienda o defina a muchos componentes como “cambios”, o simplemente una categoría que es lo que dice, por ejemplo: “saldo”. Luego debes decidir la ubicación en base a si la categoría es más o menos concreta. Las opciones como “saldo” estarán en los primeros puestos, y las opciones como “cambios” estarán en los últimos. La premisa es evidente: las opciones que pueden incluirse dentro de otras deberán ser escuchadas primero.
3) No olvides armar el esquema “en una servilleta”
En el menú inicial tiene que estar más o menos resumida la funcionalidad del servicio entero. Hacer un caso de uso previo te ayudará a localizar las funcionalidades imprescindibles. Esas categorías pueden ser de mayor a menor concreción (o intencionalidad). Puede haber desde “hacer cambios” hasta “altas”.
4) La gente reconoce palabras
Las categorías o géneros que vayas a utilizar tienen que traducirse en términos concretos de uso cotidiano para la gente. Debes desentenderte de los nombres técnicos con los que internamente llaman en tu compañía a los procesos, etc. Así, habrá que hacer el esfuerzo de verbalizar lo que previamente se ha hecho con categorías. Esto que parece trivial es lo más difícil. Obviamente, no es necesario que los menús ni la estructura coincidan ni con departamentos, ni con grupos de personas. Cada punto del diálogo ya se encargará de encaminar la llamada o a unos o a otros.
4 practical tips to design (and deal with) your IVR
After the strategic tips on customer experience, let’s return to the plain ground with a specific topic: that equally loved and hated entelechy, the IVR. The big challenge when designing an IVR solution is how to distribute the information in the flow. What according to the information architecture we could call accessibility, that is, the degree of complexity with which users will access the indicated option. Who can deny that much of our customers’ experience today depends on the IVR application?
1) Focus on the initial menu
Unique entry point to the application, the main menu conditions everything else. According to its design, it is or is not a valid solution or alternative for users. You can easily check this with KPIs or performance indexes, from abandonment rate, callback rate, navigation analysis in different menus, to the rate of failed transfers.
Best practices indicate that the number of options per menu should not exceed the magic number of 4, so, consider a strategy where most of the functionalities are represented (or implicitly mentioned). Not only in the categories of the menu, but also in the words that describe them (what finally will be heard).
2) Set a volume criteria
Another metric to take into account to design the main menu is the amount of demand that each IVR option has. Always consider that these options can be included in a category that encompasses them, without significantly losing their demand. Categories can have a higher or lower level of specificity. It can be a concept that extends or defines many components as «changes», or simply a category that is what it says, for example: «balance». Then you must decide the location based on whether the category is more or less specific. Options like «balance» will be in the top positions, and options like «changes» will be in the last ones. The premise is clear: the options that may be included within others must be heard first.
3) Don’t forget to put the scheme «on a napkin»
In the initial menu it has to be more or less summarized the functionality of the entire service. Making a case of previous use will help you locate the essential features. These categories can be from greater to less concretion (or intentionality). There can be from «make changes» to «registrations».
4) People recognize words
The categories or genres that you are going to use have to be translated into concrete terms of everyday use for people. You must discard the technical names used internally in your company for processes, etc. Thus, it will be necessary to make the effort to verbalize what has previously been done with categories. This that seems trivial is the most difficult. Obviously, it is not necessary that the menus or the structure coincide neither with departments, nor with groups of people. Each point of the dialogue will route the call or to one or the other.
13086269 – concept of being lost with a roadsign
