4 maneras de optimizar el Ciclo de Vida del Cliente

(English version below)

 

En estos tiempos de cambios dramáticos, establecer un enfoque estratégico para tu negocio es más crucial que nunca. Y tal como venimos insistiendo en este blog, un enfoque orientado al Ciclo de Vida del Cliente (CVC) proporciona la base sólida necesaria para que tu empresa abrace un éxito duradero.

Aquí seleccionamos cuatro formas para maximizar CVC en los próximos años:

1. Piensa en términos de Viaje del Cliente, no solo en transacciones.
Las empresas que brindan una mejor experiencia a lo largo del recorrido del cliente logran niveles más altos de satisfacción, ventas y retención que aquellas que se enfocan solo en mejorar los puntos de contacto transaccionales. Esto significa que una empresa puede estar perdiendo clientes a pesar de que sus equipos individuales obtienen altas calificaciones de servicio al cliente. Esto se debe a menudo a que los clientes ven su experiencia general como frustrante o insatisfactoria. En estos casos, las empresas deben examinar todo el recorrido, identificar las causas principales y trabajar en todas las áreas funcionales y eliminar los silos para lograr soluciones.

Las organizaciones comprometidas con la mejora de la experiencia general utilizan análisis de viaje avanzados para comprender mejor los comportamientos y las motivaciones de sus usuarios o clientes a lo largo de los puntos de contacto y en el tiempo. Una mejor visibilidad e información a lo largo de todo el ciclo -desde el marketing hasta las ventas y el servicio- permite derribar las paredes entre los silos internos para aliviar los mayores puntos débiles. La mirada holística ayuda a probar e identificar la mejor manera de interactuar con las personas en un punto específico del viaje, influyendo en los próximos pasos del comprador para lograr resultados específicos, por ejemplo, mejores tasas de renovación o aceptación de nuevas ofertas.

2. Involucra a tus clientes a través de aplicaciones de mensajería y chatbots.
Debido a la popularidad de las aplicaciones de mensajería, los chatbots jugarán un papel central para mejorar la experiencia del cliente y desarrollar relaciones más profundas en los próximos años. Más de 1.400 millones de consumidores usan aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger, WhatsApp y WeChat, y se espera que esa cifra alcance los 2.000 millones en 2018, según eMarketer. Ahora que los proveedores permiten que las empresas usen este tipo de aplicaciones para interactuar con los clientes, las marcas los están convirtiendo en un nuevo canal de interacción con el consumidor.

Gracias a los avances en inteligencia artificial (IA), el aprendizaje automático y las tecnologías del lenguaje natural, las organizaciones participan en interacciones más relevantes, personalizadas y útiles con los clientes a gran escala. Con esta nueva forma de «comercio conversacional», los consumidores ahora pueden chatear con representantes de la compañía, obtener soporte al cliente, hacer preguntas, obtener recomendaciones personalizadas, leer reseñas y hacer clic para comprar sin tener que abandonar la aplicación de mensajería que prefieren usar.

A diferencia de las interacciones de correo electrónico, que pueden desarticularse o crear un retraso, la mensajería proporciona un hilo continuo entre el cliente y la organización. Esto hace que la interacción se parezca más al diálogo. Además, facilita el seguimiento y la gestión desde ambos lados. Con un flujo más natural entre el soporte y las ventas, hay más oportunidades para continuar las conversaciones para, por ejemplo, realizar ventas cruzadas, alentar el intercambio o solicitar comentarios.

3. Logra resultados tangibles con Inteligencia Artificial y aprendizaje automático
Aunque «artificial» y “automático» pueden implicar un enfoque robótico e impersonal, el rápido desarrollo de la tecnología de inteligencia artificial realmente está ayudando a ofrecer una experiencia más personalizada a un público más amplio de lo que era posible hace unos pocos años. Por ejemplo, varias organizaciones están combinando algoritmos de aprendizaje profundo con la comprensión del lenguaje natural para ayudar a los clientes a expresar sus necesidades de forma natural a través de un chatbot basado en Facebook Messenger. Incluso pueden crear un perfil específico para un cliente que presentará colecciones seleccionadas e inventario navegable en el tamaño correcto. Este tipo de personalización está triplicando las tasas de interacción de la exploración tradicional de inventario.

Además, los chatbots alimentados con IA de alto rendimiento son capaces de reconocer cuándo es el mejor momento para transferir la interacción a un representante de servicio al cliente. La clave es hacer que la transferencia sea perfecta y natural para el cliente. De esta manera, las empresas pueden aprovechar las economías de escala al tiempo que aportan su experiencia humana cuando hace la mayor diferencia.

 

4. Combina Servicios al Cliente con Ventas para empoderar los ingresos
En el mercado hipercompetitivo de hoy las empresas no pueden permitirse que sus equipos de Servicios al Cliente y Ventas operen en silos con mentalidades anticuadas y de función única. Ambos deben reconocer que para los clientes no existe distinción entre ventas y servicio. Los profesionales de una y otra área necesitan ver sus roles como una ayuda a los clientes para resolver problemas y lograr el éxito.

Para un vendedor, eso puede significar educar a los clientes sobre cómo elegir los mejores precios y las opciones de productos para sus necesidades, ponerse en marcha rápidamente y encontrar ayuda cuando la necesite. Para un representante de servicio, ayudar a un cliente a tener éxito significa proporcionar información sobre productos, servicios y opciones de precios adicionales. Ten en cuenta que para adoptar un servicio y una cultura de ventas más combinados, las empresas a menudo necesitan examinar y ajustar sus planes de incentivos y métricas de evaluación para cada nuevo rol. La capacitación es una de las claves para lograr el cambio.

4 ways to optimize the Customer’s Life Cycle

 

In these times of dramatic change, establishing a strategic focus for your business is more crucial than ever. And as we have been insisting on this blog, an approach oriented to the Customer Life Cycle (CLC) provides the solid foundation necessary for your company to embrace lasting success.

Here we select four ways to maximize the CLC in the coming years:

1. Think in terms of Customer Journey, not just transactions.
Companies that provide a better experience along the customer’s journey achieve higher levels of satisfaction, sales and retention than those that focus only on improving transactional points of contact. This means that a company may be losing customers even though its individual teams get high ratings for customer service. This is due to the fact that often customers see their overall experience as frustrating or unsatisfactory. In these cases, companies must examine the entire route, identify the main causes and work in all functional areas and eliminate the silos to achieve solutions.

Organizations committed to improving the overall experience use advanced journey analysis to better understand the behaviors and motivations of their users or customers throughout the points of contact and over time. Better visibility and information throughout the cycle – from marketing to sales and service – allow to turn down the walls between internal silos to alleviate the greatest weaknesses. The holistic view helps to test and identify the best way to interact with people at a specific point of the trip, influencing the next steps of the buyer to achieve specific results, for example, better renewal rates or acceptance of new offers.

2. Involve your customers through messaging and chatbots applications.
Due to the popularity of messaging applications, chatbots will play a central role in improving the customer experience and developing deeper relationships in the coming years. More than 1.4 billion consumers use messaging applications such as Facebook Messenger, WhatsApp and WeChat, and that number is expected to reach 2 billion by 2018, according to eMarketer. Now that providers allow companies to use these types of applications to interact with customers, brands are turning them into a new channel of interaction with the consumer.

Thanks to advances in artificial intelligence (AI), machine learning and natural language technologies, organizations participate in more relevant, personalized and useful interactions with customers in a large-scale. With this new form of «conversational commerce», consumers can now chat with company representatives, obtain customer support, ask questions, obtain personalized recommendations, read reviews and click to buy without having to abandon the messaging application they prefer to use.

Unlike email interactions, which can disarticulate or create a delay, messaging provides a continuous thread between the customer and the organization. This makes the interaction more like a dialogue. In addition, it facilitates monitoring and management from both sides. With a more natural flow between support and sales, there are more opportunities to continue conversations to, for example, cross-sell, encourage exchange or solicit comments.

3. Achieve tangible results with Artificial Intelligence and machine learning
Although «artificial» and «automatic» may involve a robotic and impersonal approach, the rapid development of artificial intelligence technology is actually helping to offer a more personalized experience to a wider audience than was possible a few years ago. For example, several organizations are combining deep learning algorithms with the understanding of natural language to help customers express their needs naturally through a chatbot based on Facebook Messenger. They can even create a specific profile for a customer that will present selected collections and navigable inventory in the correct size. This type of customization is tripling the interaction rates of the traditional inventory scan.

In addition, high-performance AI-powered chatbots are able to recognize when is the best time to transfer the interaction to a customer service representative. The key is to make the transfer in a perfect and natural way for the customer. In this way, companies can take advantage of economies of scale while contributing their human experience when it makes the biggest difference.

4. Combine Customer Services with Sales to empower income
In today’s hypercompetitive market, companies can not afford their Customer Service and teams to operate in old-fashioned, single-function silos. Both must recognize that for customers there is no distinction between sales and service. Professionals in both areas need to see their roles as helping customers to solve problems and achieve success. For a salesperson, that can mean educating customers on how to choose the best prices and product options for their needs, get started quickly and find help when they need it. For a service representative, helping a customer succeed means providing information about products, services and additional pricing options. Keep in mind that to adopt a more combined service and a sales culture, companies often need to examine and adjust their incentive plans and evaluation metrics for each new role. Training is one of the keys to achieving change.