¿Está preparado tu contact center para las conversaciones paralelas?

(English version below)

 

¿Cómo cambia el tipo de comunicación entre usuario y empresas? Con los smartphones y las redes sociales la gente se acostumbró a manejar varias conversaciones paralelas y a través de múltiples aplicaciones que pueden detenerse y retomarse después de varios minutos u horas. Y es evidente que, cada vez más, las personas esperan usar este estilo de comunicación con las empresas.

A esto se agregan los servicios de notificaciones con capacidades interactivas de las plataformas sociales. Sin notificaciones, el usuario debería navegar cada vez hasta su app de Instagram. En cambio, con las notificaciones, sus contactos (y cualquiera de las marcas con presencia en la red social) se acercan a él de forma proactiva en todo momento, a través de su bandeja de entrada.

Los mensajes transaccionales fueron creados para correr en una sola vía de comunicación. El usuario que compra algo en un sitio de comercio electrónico, por ejemplo, recibe un correo que confirma la operación y aunque ese mensaje probablemente incluya un link a un sitio de soporte por si llegara a quedar alguna duda, por lo general la interacción termina ahí.

Pero las notificaciones son un espécimen completamente diferente. El usuario puede responder, dejar un comentario o hacer click para ver toda la conversación. En este caso, el correo electrónico es el punto de partida para una interacción de dos vías.

Esta funcionalidad característica de las redes sociales está reconfigurando el tipo de comunicación entre empresas y clientes. Especialmente en verticales como banca, telecomunicaciones, retail, por mencionar las más obvias, y sobre todo en áreas como la atención al cliente y el marketing.

Es fundamental tener una estrategia de mensajería inteligente que permita gestionar mensajes entrantes y salientes en múltiples formatos. Algo que no es tan común en las organizaciones. Lo usual es que diferentes áreas tengan diferentes herramientas o proveedores para interactuar en distintos canales de relacionamiento y esto, por supuesto, dificulta mucho mantener lo que se dice un diálogo coherente.

Ya existen empresas que están creando circuitos comunicativos complejos, que incluyen algunas de estas capacidades, para automatizar procesos que usualmente dependen de un operador o de la utilización del web site de la compañía. ¿Cómo es el escenario en tu empresa? ¿Ya te preguntaste qué hacer al respecto?

 

Is your contact center ready for parallel conversations?

 

How does the type of communication between user and companies change? With smartphones and social networks people got used to handling several parallel conversations and through multiple applications that can stop and resume after several minutes or hours. And it is evident that, more and more, people expect to use this style of communication with companies.

Added to this are the notification services with interactive capabilities of social platforms. Without notifications, the user should navigate each time to his Instagram app. Instead, with notifications, his contacts (and any of the brands with presence in the social network) approach him proactively at all times, through his inbox.

Transactional messages were created to run in a single communication channel. The user who buys something in an e-commerce site, for example, receives an email confirming the operation and although that message probably includes a link to a support site in case there is any doubt, the interaction usually ends there.

But notifications are a completely different specimen. The user can respond, leave a comment or click to see the whole conversation. In this case, email is the starting point for a two-way interaction.

This characteristic feature of social networks is reconfiguring the type of communication between companies and customers. Especially in verticals such as banking, telecommunications and retail, to mention the most obvious, and especially in areas such as customer service and marketing.

It is essential to have an intelligent messaging strategy that allows managing incoming and outgoing messages in multiple formats. Something that is not so common in organizations. The usual is that different areas have different tools or providers to interact in different relationship channels and this, of course, makes it very difficult to maintain what is said a coherent dialogue.

There are already companies that are creating complex communication circuits, including some of these capabilities to automate processes that usually depend on an operator or using the web site of the company. What’s the situation in your company? Have you already wondered what to do about it?