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La cuestión de si la responsabilidad del monitoreo y la gestión de las redes sociales recae en Marketing o en el equipo del Centro de Contactos no es un tema nuevo. Sin embargo, ahora más que nunca es el momento de comenzar a responder a esa pregunta con una estrategia honesta y respaldada por datos.

A principios de 2016 Twitter informó que las interacciones de sus usuarios con algún tipo de servicio al cliente se incrementaron un 250% en los últimos dos años. Las marcas que mejor lo hacen responden a las solicitudes realizadas a través de ese canal en cuestión de minutos, mientras que a las peores llevar horas, incluso días.

Otro dato: Twitter y Facebook son más precisos y más rápidos en la entrega de respuestas de servicio al cliente que el correo electrónico (48% y 44%, respectivamente, más éxito).

Es cierto que la mejor información relativas al social customer care o servicio al cliente social llega de Estados Unidos, pero al menos nos sirven para tener una aproximación de lo que puede ocurrir en los principales mercados de América Latina. En aquel país, el 60% de los clientes esperan que las empresas responden a la hora. El tiempo medio de respuesta oscila entre 1 y 5 horas.

En el servicio al cliente, el tiempo de respuesta de las marcas que utilizan activamente el canal mejoró en un 13% en Facebook en el último año. Sin embargo, casi el 90% de los comentarios que dejan los clientes de Facebook se ignoran.

¿Te preguntas cómo hacer para mejorar su servicio al cliente los medios sociales de acuerdo con estos datos? Esta es nuestra visión.

No es un trabajo para Marketing

Tradicionalmente, la tarea de seguimiento y gestión de medios de comunicación social recae en el departamento de Marketing. Al principio se vio como una nueva plataforma para crear conciencia de marca, publicidad de productos y servicios, y compartir puntos de vista de entretenimiento e información a una amplia red de clientes potenciales.

Pero la realidad es que las redes sociales se convirtieron en un canal de servicio al cliente con todas las de la ley. Un 47% de los usuarios lo usaron en algún momento para interactuar con los perfiles de atención al cliente de alguna compañía.

A pesar de esta adopción a gran escala, muchas empresas se están quedando atrás. Dejar las plataformas sociales bajo la responsabilidad del equipo de marketing significa que los usuarios que buscan atención al cliente a través de estas herramientas no están siendo escuchados. De hecho, Twitter informa que sólo el 9% de sus usuarios que han puesto en contacto con una marca en Twitter han recibido respuesta.

Es el equipo del centro de contacto el que sabe cómo hacer frente a la resolución de problemas, diseñar una estrategia de la experiencia del cliente y responder a sus quejas. Ellos saben cómo predecir el flujo de contactos y cómo programar flujos de trabajo sobre una base 24/7.

El centro de contactos tiene las métricas adecuadas, por ejemplo, para medir la velocidad media de respuesta y resolución en el primer contacto. Métricas que importan en la vida social, tanto como en los tradicionales servicios de voz o en el correo electrónico.

 

Why Social Customer Service is not for Marketing but for the Contact Center

 

The question of whether the responsibility for monitoring and managing social networks lies with the Marketing Department or the Contact Center team is not a new topic. However, now more than ever is the time to start answering that question with an honest, data-backed strategy.

In early 2016 Twitter reported that the interactions of its users with some type of customer service increased by 250% in the last two years. The brands that do it best respond to the requests made through that channel in a matter of minutes, while the worst can take hours, even days.

Another fact: Twitter and Facebook are more accurate and faster in delivering customer service responses than e-mail (48% and 44%, respectively, more successful).

It is true that the best information regarding social customer care comes from the United States, but at least it serves to have an approximation of what can happen in the main markets of Latin America. In that country, 60% of the customers expect companies to respond within an hour. The average response time is between 1 and 5 hours.

In customer service, the response time of brands that actively used the channel improved by 13% on Facebook in the last year. However, almost 90% of the comments left by customers on Facebook are ignored.

Do you wonder how to improve your social media customer service according to this data? This is our vision.

It’s not a job for Marketing

Traditionally, the task of monitoring and managing social media rests with the Marketing department. At first it was seen as a new platform to create brand awareness, product and service advertising, and to share entertainment and information points of view to a broad network of potential customers.

But the reality is that social networks became a channel of customer service in their own right. 47% of the public used it at some point to interact with the customer service profiles of a company.

Despite this large-scale adoption, many companies are lagging behind. Leaving social platforms under the responsibility of the marketing team means that users seeking customer care through these channels are not being heard. In fact, Twitter reports that only 9% of its users who have contacted a brand through this media have received a response.

It is the contact center team who knows how to deal with problem solving, design a customer experience strategy and respond to their complaints. They know how to predict the flow of contacts and how to schedule workflows on a 24/7 basis.

The contact center has the appropriate metrics, for example, to measure the average response speed and resolution at the first contact. Metrics that matter as much in social life as in traditional voice services or in e-mail.