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Entradas de] Nicolas Falcioni

Riesgos y virtudes de los marcadores predictivos

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A muchos centros de contacto la incorporación de un marcador predictivo les ha cambiado la vida. Se trata de una aplicación importantísima para cualquier centro, sobre todo para aquellos que hacen outbound masivo: telemarketing, cobranzas, encuestas, etc. ¿Qué maravillas hace? Marca números telefónicos automáticamente, reconoce y descarta las llamadas sin respuesta, los ocupados y hasta […]

4 tips para implementar la atención al cliente a través de la mensajería

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En la reciente conferencia F8, Facebook anunció que su aplicación Messenger tiene en la actualidad 600 millones de usuarios. Durante el año pasado, la misma registró un crecimiento del 50%. Por su parte, otras aplicaciones similares, como WhatsApp, WeChat y Viber tienen en conjunto tres mil millones de cuentas. Las aplicaciones de mensajería son claramente […]

La nueva medida del éxito del Servicio al Cliente

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El uso de la experiencia del cliente como un diferenciador competitivo es un objetivo para muchas empresas, pero muchas veces, esta meta queda en palabras y no se traslada a una estrategia real. Como prueba de ello, más de dos tercios de los líderes de negocios recientemente encuestados por Forrester Research indicaron que si bien […]

7 buenos hábitos para el gerente de un centro de contacto

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Stephen Covey escribió uno de los libros de gestión empresarial más influyentes de todos los tiempos. Su concepto de progreso intencional, que se traduce en crecimiento, cambio y mejora constante, resuena en más que una carrera profesional.A continuación, siete hábitos que aplicados a los contact centers generan cambios positivos: 1) Encuentre puntos de referencia: «No […]

El ROI de la experiencia del cliente

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A principios de este año, Temkin Group publicó los resultados de una investigación acerca del retorno de la inversión de la experiencia del cliente en 2014. Debido al amplio interés que generan siempre los temas vinculados al retorno de la inversión, este informe fue uno de los más populares del año. Para entender cómo la […]

5 consejos para que tu contact center venda más

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En lo que hace a ventas personalizadas, el medio no altera el mensaje. Esto quiere decir que si el cierre de la operación se hace por teléfono o por chat, en la base las habilidades para lograrlo son similares. En el centro de contacto el marketing y la venta son dos caras de la misma […]

Cómo es la próxima generación de soluciones outbound para contact centers

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Hace unos meses analizamos en este blog cómo la nueva generación de soluciones outbound pueden ser utilizada para aumentar el compromiso de los clientes, y en qué medida el mercado outbound está en una etapa de renacimiento. Los marcadores están siendo reemplazados por una nueva generación de soluciones que mejoran el compromiso con el cliente omnichannel. […]

Cinco pasos para crear una experiencia integral para el cliente

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En 1997, Steve Jobs, dijo la famosa frase: «Es necesario comenzar por la experiencia del cliente y luego trabajar sobre la tecnología, no al revés». Este mantra sigue siendo válido en la actualidad y tal vez más que nunca. En la actualidad, las organizaciones de todo el mundo están invirtiendo una gran cantidad de tiempo […]

¿Nos recomendaría a un amigo?

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Los especialistas en operaciones de centros de contacto coinciden en que para saber cómo es percibido el servicio al cliente de una compañía no solo hay confiar en las métricas internas. También hay que preguntar a los clientes al respecto, pero ¿qué pregunta hacer?. Sea cual sea esa pregunta, es recomendable hacerla no más de […]