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Acerca de Nicolas Falcioni

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Entradas de] Nicolas Falcioni

Problemas básicos irresueltos en los centros de contacto

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Algunos problemas básicos que afectan a los centros de contacto no fueron resueltos. En particular, el pronóstico de contactos entrantes, la comprensión del comportamiento de clientes y agentes, y el análisis de la naturaleza variable de estos factores, deberá ser más desarrollada. Esto representa un desafío tanto para investigadores como para los gerentes. La creciente […]

¿Cuál es el próximo gran paso en la experiencia del cliente?

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La experiencia del cliente y como percibe la marca es algo que las empresas deben tener muy en cuenta. ¿Cuál será el próximo paso para que el cliente tenga una mejor experiencia? Aquí un resumen de las predicciones para este 2014. Con el análisis predictivo, las marcas sabrán lo que los consumidores van a hacer […]

Las 5 cosas que los clientes más odian sobre el servicio al cliente

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El servicio al cliente es una de las maneras que tienen las empresas para medir la lealtad de sus clientes. Es sabido que una de las cuestiones más importantes es que el servicio al cliente debe ser el centro de todas las empresas, y por ende, se le debe prestar mucha atención. Pero siempre habrá […]

La experiencia del cliente es la mejor oportunidad de marketing

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Hoy el servicio debe hacer foco en el cliente y no en las empresas. Es el cliente quien determina cómo quiere que lo ayuden y no al revés. Las personas necesitan ayuda en tiempo real y con un alto nivel de calidad. Aunque muchas empresas aún no lo entienden, proporcionar una buena experiencia de forma […]

El contact center para experiencias complejas

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Cada vez más los clientes usan el contact center para resolver cuestiones complejas que no pudieron resolver por sí mismos ¿Las organizaciones reconocen este cambio? ¿Cómo van a responder? Como clientes, todos tuvimos algún inconveniente, lo googleamos, leemos las “preguntas frecuentes” del sitio web y nos damos cuenta que inevitablemente tenemos que ponernos en contacto […]

Las nuevas interfaces en la experiencia del cliente

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El éxito de los dispositivos touch, sobre todo a partir de la llegada del iPhone a mediados de 2007, está dejando obsoleto el paradigma que imponían el teclado y el mouse. Otro dispositivo que está modificando los modos de relacionarse entre personas y servicios y productos son las consolas de juegos, que permiten interactuar a […]

Retorno de la Inversión (ROI) en servicio al cliente: 6 testimonios

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Muchos expertos creen que la calidad de servicio al cliente disminuyó en los últimos años debido a la falta de comprensión y planificación en los niveles ejecutivos sobre el Retorno de la Inversión (ROI) en los proyectos de servicio al cliente o, más específicamente, en el llamado Rendimiento de Servicio (ROS). A continuación proponemos un […]

Quién debe ser el dueño del servicio al cliente ¿los contact centers o los equipos de redes sociales?

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Sabemos que hoy cualquier servicio de atención al cliente requiere de las compañías una estrategia coherente y unificada para los diversos canales de atención. Para algunas empresas esto significa reevaluar el papel tradicional y las responsabilidades su contact. Mientras que tradicionalmente proporcionaron dicho servicio a través del teléfono, ahora tienen equipos de trabajo diferentes para […]

In customer satisfaction, consistency is increasingly important

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It may not sound attractive, but consistency is the secret ingredient to make customers happy. However, it is difficult to do it well. In a recent article, McKinsey consultant Dorian Stone brings up a quote from Bruce Springsteen: «The maintenance of an audience is difficult, requires consistency of thought, purpose and action over a long […]