Pros y contras de un autoservicio más inteligente
(English version below)
El consumidor de hoy, y más aún el de la próxima generación, exige un autoservicio más inteligente. Todas las encuestas indican esta dirección. Los nuevos consumidores citan la incapacidad de los sitios web para responder a sus preguntas como uno de sus tres principales puntos de insatisfacción al momento de interactuar con una organización.
La buena noticia es que, de hecho, los sistemas de autoservicio se están haciendo más inteligentes gracias a la Ley de Moore, según la cual, aproximadamente cada dos años el mundo en general duplica su capacidad de cómputo.
Así, la investigación sostenida en tecnologías de gestión del conocimiento (KM) e inteligencia artificial (AI) son factores a nuestro favor. Incluso la IoT (Internet de las Cosas) se está convirtiendo rápidamente en IoIT (Internet de las Cosas Inteligentes). Les recomendamos en este sentido el “Por qué Internet de las Cosas es la próxima frontera del customer experience”, publicado previamente en este blog.
La noticia no tan buena de todo esto, al menos para los contact center managers, es que las personas que interactúen con los clientes, en cualquiera de las circunstancias, ya sean los agentes telefónicos como los de atención personal en los locales, obtendrán principalmente preguntas complejas de los clientes.
La otra notica poco agradable que vale la pena señalar, es que la escalada al agente ocurre solo después de que el consumidor ya lo intentó en el sistema de autoservicio en vano, lo que significa que la persona ya se siente frustrada cuando llega a hablar con un humano. No son noticias sorprendentes, es cierto, pero tampoco está de más recordar las dificultades implícitas en esta “primera línea”.
Por último, los consumidores de la siguiente generación acostumbrados a tratar con sistemas de autoservicio son menos indulgentes con la «ignorancia».
Los sondeos coinciden en afirmar que los millennials son menos tolerantes que sus mayores cuando se trata de la falta de conocimiento de los agentes, o con diferentes agentes que dan respuestas diferentes a la misma pregunta.
Es más, cuando son los propios agentes quienes responden, ellos identifican que la mayor dificultad de su trabajo diario es precisamente encontrar respuestas correctas a las preguntas de los clientes. Al momento de clasificar estas dificultades, en general los agentes mencionan como su mayor desafío para proporcionar un buen servicio al cliente los siguientes ítems:
- Obtener información relevante cuando el cliente está en la línea
- Discrepancia de las respuestas a través de sistemas dispares
- Navegar a través de las aplicaciones
- Y mantenerse al día con la nueva información sobre productos y servicios
Pros and cons of smarter self-service
The consumer of today, and even more the one of the next generation, demands a smarter self-service. All polls indicate this direction. New consumers cite the inability of websites to answer their questions as one of their three main points of dissatisfaction when interacting with an organization.
The good news is that, in fact, self-service systems are getting smarter thanks to Moore’s Law, whereby the world in general doubles its computing power every two years.
Thus, sustained research in knowledge management (KM) and artificial intelligence (AI) technologies are factors in our favor. Even the IoT (Internet of Things) is fast becoming IoIT (Internet of Intelligent Things). We recommend in this regard the «Why Internet of Things is the next frontier of customer experience«, previously published in this blog.
The not-so-good news of all this, at least for the contact center managers, is that the people who interact with the customers, in any of the circumstances, whether the telephone agents or the personal in the branches, will get mainly complex questions from the customers.
The other unpleasant news worth mentioning is that the escalation to the agent occurs only after the consumer has already tried it on the self-service system in vain, which means that the person is already frustrated when he comes to talk to a human. This is not surprising news, it is true, but it’s also worth remembering the difficulties implicit in this «first line».
Finally, the next-generation consumers accustomed to dealing with self-service systems are less indulgent with «ignorance.»
Polls agree that Millennials are less tolerant than their elders when it comes to the lack of knowledge of the agents, or with different agents that give different answers to the same question.
Moreover, when the agents themselves respond, they identify that the greatest difficulty of their daily work is precisely to find correct answers to the questions of the customers. At the time of classifying these difficulties, in general the agents mention as their biggest challenge to provide a good customer service the following items:
-Obtaining relevant information when the customer is on the line
-Discrepancy of responses across different systems
-Navigate through apps
-And keep up to date with new information about products and services
