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Entradas de] Nicolas Falcioni

Nuevos modelos para la complejidad oculta de los centros de contacto

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En uno de los papers de ese gran teórico de la industria de los centros de contacto que es Ger Koole, titulado Optimal call center forecasting and staffing under arrival rate uncertainty, el autor dice que la creciente complejidad del centro de contacto (ruteo por skills, acceso multicanal, etc.) supone mayores desafíos para administrar la […]

Cómo diseñar una cartografía del viaje del cliente

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Mapear el recorrido del cliente se está convirtiendo en un elemento clave para muchas empresas en el año 2015. En los centros de contacto, distintas organizaciones están buscando pasar de una cultura centrada en el producto a una cultura centrada en el cliente. Esto implica necesariamente la reconstrucción de los procesos de negocio en torno […]

Los millennials y el servicio al cliente

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(English version below)   Naturalmente, todos quieren un buen servicio al cliente, pero ¿qué significa buen servicio al cliente para los millennials? Veamos algunos hallazgos. Ante la pregunta ¿cuál es el método preferido de comunicación para el servicio al cliente? encontramos que muchos consumidores prefieren que las empresas se contacten a través de mensajería móvil […]

Rompiendo estructuras para mejorar la experiencia del cliente

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Dado que los clientes ven su experiencia como una sucesión de pasos, es muy importante que ese viaje, no se convierta en un laberinto ni en una carrera de obstáculos. Es muy frecuente para los usuarios que se contactan con las marcas, encontrarse con problemas asociados a la división de tareas y con departamentos que […]

El Customer Experience Management como campo de batalla

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TecnoVoz participó en la primera edición del evento Customer Experience Management CEM 2015. Tuvo el tradicional stand, que dicho sea de paso fue el más visitado del encuentro, pero además, el Director General de la compañía, Gerardo Andreucci, tuvo el honor de realizar la apertura, en su carácter de Presidente del evento. En su discurso […]

3 KPIs clásicos del contact center ¿cómo monitorearlos en 2015?

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En la actualidad, los centros de contacto se enfrentan con un dilema casi existencial: la disponibilidad de una gran cantidad de datos y la falta de tiempo para analizarlos correctamente. En este escenario, muchas veces resulta difícil saber cuáles son las métricas que realmente importan. La palabra KPI proviene de “Key Performance Indicators”, esto se […]