Informe: tasa de respuesta para Twitter en customer care de grandes compañías

En otras oportunidades, hablamos de lo que genera Twitter en materia de reputación online para las empresas. En este post, nos vamos a dedicar a explicar qué están haciendo las empresas por mejorar la tasa de respuesta de sus clientes y cómo influye en la relación que se genera en las interacciones. Conocé los ejemplos que marcan tendencia.

En un reciente post del sitio especializado en mercados y nuevas tecnologías Econsultancy, se asegura que Twitter da a las empresas una excelente oportunidad para atención al cliente, pero también una fuerte presión por el nivel de dedicación que deben emplear. ¿Qué hacen las empresas para adoptar decisiones estratégicas sobre este canal?

En una investigación de Simply Measured se adelanta que 30 de las mejores marcas del mundo actualmente operan con un servicio de Twitter feed o Twitter Vip, un número que aumentó de 23 desde diciembre de 2012. Esto indica que más marcas han alcanzado un valor de la comercialización fuerte en este canal de contacto con sus clientes.

Blackberry, Nike, Samsung, Ford. Todas ellas se encuentran con lo mismo: la presencia de las empresas en las redes sociales permite responder a las quejas, preguntas y otras consultas. Con este panorama, ¿cuál es el promedio de mensajes que deben responderse en Twitter? Una de las cuestiones centrales es la cantidad de recursos que debe invertirse en comparación con otros canales de atención.

La gran cantidad de actividad en Twitter supone que una empresa no puede responder el 100% de los mensajes: en realidad, no todos los @ son sinónimo de ‘orden de respuesta’. La tasa de respuesta mencionada por la investigación de Simply Measured fue del 42% en el promedio de las empresas encuestadas. Ford logró el mejor índice de respuesta un 75%. Sólo cinco de las empresas  mantuvieron una tasa de respuesta mayor al 60%.

Otro punto a destacar es que el promedio de respuesta que se maneja estaría en el orden de las cinco horas, lo cual supone mucho tiempo para las redes sociales. El que menos tiempo tardó fue Microsoft con un promedio de 42 minutos, algo que realmente marcó ventaja por sobre las demás empresas.

¿Qué están respondiendo las mejores marcas? Cada una de las empresas que está entre las 10 mejores marcas de menciones promedio de tiempo de respuesta de menos de 24 horas. Microsoft, American Express y UPS son las marcas que más rápido pudieron responder a los clientes con un promedio de menos de dos horas.

Las empresas de primer nivel se ocupan de que el canal de contacto de los clientes sea fluído, rápido y eficas. Siempre respetando las buenas prácticas de customer service. Para ello, es necesario la implementación de herramientas específicas que no dejen que las compañías se queden atrás.