Estrategias de gamificación para la retención de talento en el contact center
(English version below)
Desde nuestra fundación, hace más de 20 años, en TecnoVoz siempre creímos que la tecnología está íntimamente asociada a las personas. Nunca un problema es solo tecnológico. Por eso el diseño de nuestras soluciones consideran en primer lugar lo que hará la gente con ellas.
En esta línea es que hace unos días anunciamos la incorporación a nuestra suite Approach de Hurrah!, una plataforma de gamificación orientada a la motivación y monitoreo de desempeño para equipos de personas en centros de contacto. Creemos que la gamificación, además de estimular las ventas y mejorar los KPIs de servicio al cliente, ayuda a la retención de empleados y, en definitiva, colaboran con la mejora del negocio.
Las cifras sobre la rotación en los centros de contacto son alarmantes. Varios estudios coinciden en estimar que un trabajador en este rubro en promedio mantiene su trabajo durante aproximadamente 2 años. No mucho más. Paralelamente, las empresas invierten amplios recursos para contratar sólo a las mejores personas, y una vez que las tienen, quieren mantenerlas. Para que un empleado tenga un compromiso a largo plazo hace falta desarrollar una cultura que construya fuertes lazos con ellos. Les gusta comprobar que un compromiso a largo plazo requiere de un esfuerzo en ambas direcciones.
Para alcanzar este objetivo -que para una industria como la de los centros de contactos más que una problemática es su talón de aquiles-, creemos que las estrategias de gamificación aportan una serie de soluciones interesantes.
En TecnoVoz sintetizamos los aportes en la ecuación de las 5R:
Recompensa: Los premios que das a tus empleados deben ir más allá de la compensación monetaria, tienen que dirigirse a sus necesidades emocionales. Esto contribuye a la cultura positiva de la empresa y pueden ser un buen constructor de moral también. Para ello es bueno crear un sistema interno con avatares, insignias, una colección de artículos virtuales, pasar niveles, y armar rankings para calificar quién hace más.
Revenue-sharing: Enlaza una parte de los salarios de tus empleados a la rentabilidad de la empresa. Esto alineará sus intereses con los ingresos y las metas de utilidades y servirá como un incentivo inherente a permanecer en la compañía a medida que crece. También es clave el hecho de mostrar los resultados de ese desempeño a todos los demás.
Responsabilidad: Es bueno mostrar a la gente que la empresa confía en ellos dándoles responsabilidades que les permitan crecer. Anímalos a adquirir nuevas habilidades. Ofrece oportunidades de educación continua.
Respeto: La gente quiere saber que son respetados y apreciados. Todos podemos fácilmente olvidar las cosas que alguien dijo, pero siempre recordamos la forma en que nos hicieron sentir. Recuerda que el juego es una experiencia, un acontecimiento.
Relax: En la medida de lo posible, sé generoso con el tiempo de descanso. A pesar de la economía difícil, intenta crear un espacio para el juego, así como tiempo para los días de enfermedad, vacaciones, nacimientos, etc. Regular el flujo de trabajo puede ser muy beneficioso para las relaciones laborales duraderas.
Gamification strategies for the retention of talent in the contact center
Since our foundation, more than 20 years ago, in TecnoVoz we always believed that technology is intimately associated with people. A problem is never only technological. This is why the design of our solutions considers first what people will do with them.
In this line is that a few days ago we announced the addition of Hurrah!, a gamification platform oriented to motivation and performance monitoring for teams of people in contact centers to our Approach suite. We believe that gamification, in addition to stimulating sales and improving customer service KPIs, helps with the retention of employees and, ultimately, improve the business.
Figures on rotation in contact centers are alarming. Several studies coincide in estimating that an average worker maintains his or her work for approximately 2 years. Not much more. At the same time, companies invest ample resources to hire only the best people, and once they have them, they want to keep them. For an employee to have a long-term commitment it is necessary to develop a culture that builds strong ties with them. They like to verify that a long-term commitment requires an effort in both directions.
In order to reach this objective – that for an industry such as contact centers, rather than a problematic one is its Achilles heel – we believe that gamification strategies provide a series of interesting solutions.
In TecnoVoz we synthesize the contributions in the equation of the 5Rs:
Reward: The awards you give your employees must go beyond monetary compensation, they have to address their emotional needs. This contributes to the positive culture of the company and can be a good moral builder as well. For that it is good to create an internal system with avatars, badges, a collection of virtual articles, pass levels, and build rankings to qualify who does more.
Revenue-sharing: Link a portion of the salaries of your employees to the profitability of the company. This will align their interests with the revenue and profit goals and serve as an inherent incentive to stay in the company as it grows. It is also key to show the results of that performance to everyone else.
Responsibility: It’s good to show people that the company relies on them giving them responsibilities that allow them to grow. Encourage them to acquire new skills. Offer opportunities for continuing education.
Respect: People want to know that they are respected and appreciated. We can all easily forget the things someone said, but we always remember the way they made us feel. Remember that a game is an experience, an event.
Relax: As far as possible, be generous with the rest time. Despite the difficult economy, try to create a space for play, as well as time for sick days, holidays, births, etc. Regulating the workflow can be very beneficial for long-term working relationships.
