Redes sociales y compromiso del cliente según los altos ejecutivos

(English version below)

 

El rol de las redes sociales en la experiencia del cliente es tan ubicuo y tan generalizado que muchas de sus implicancias suelen pasar desapercibidas. Pero más allá de las respuestas, veamos algunas preguntas ¿Cuál es la percepción de estos canales para los altos ejecutivos? ¿Para cuántas empresas estos nuevos medios son actualmente parte de las operaciones de atención al cliente? ¿Son conscientes esos ejecutivos de lo que su compañía hace con las conversaciones en línea?

Un trabajo reciente de la consultora especializada en temas de outsourcing Capgemini, indica que si bien los integrantes de la alta dirección suelen estar convencidos de que las redes son herramientas muy útiles para invitar a los clientes a opinar sobre productos y servicios, generar leads, responder quejas e incluso medir la satisfacción del cliente, al menos dos de cada diez (23%) sigue considerando que son una moda pasajera que no afectará significativamente el éxito de su empresa.

El trabajo también da cuenta de cierta desorientación: existe confusión dentro de las organizaciones respecto a cómo, cuándo y de qué manera deben interactuar con los clientes. La mayoría de los ejecutivos (73%) no están familiarizados con el número de empleados que están actualmente dedicados a “escuchar” conversaciones con los clientes en Internet, y se basan exclusivamente en su departamento de marketing para el monitoreo de los nuevos canales.

Además, no parecen ser muy proactivos: menos de la mitad de las empresas (41%) que monitorean conversaciones en línea sobre sus marcas, productos o servicios sólo intervienen cuando un cliente hace una pregunta directa, lo cual representa oportunidades perdidas para solicitar información que permita mejorar la experiencia del cliente.

En cuanto al uso de tecnología, un número significativo de empresas no cumplen los criterios establecidos para la inclusión de las redes sociales en sus plataformas de CRM. Y sufre la falta de una clara distinción entre CRM Social, monitoreo de medios sociales, software social, etc.

Uno de los problemas de la tecnología aplicada a estos canales es que el CRM social es un concepto relativamente nuevo con poca experiencia en el mundo real de los negocios. Por lo tanto, existe poco conocimiento empírico.

Otro dato emergente es que muchas empresas aún no están aprovechando los servicios de terceros expertos. Casi la mitad (48%) de las que utilizan redes sociales como un componente de su estrategia de atención al cliente, no externalizan estas operaciones con proveedores.

En conclusión, pese al ruido generado por las redes sociales, su uso como parte de la estrategia de customer experience y atención al cliente es aún incipiente, pero presenta a las empresas una clara oportunidad para comprometerse con los clientes actuales, encontrar nuevos y crear conciencia de marca en un paisaje cada vez más competitivo.

 

Social media and customer commitment according to senior executives

 

The role of social networks in the customer experience is so ubiquitous and so widespread that many of its implications often go unnoticed. But beyond the answers, let’s look at some questions. What is the perception of these channels according to top executives? For how many companies are these new media currently part of their customer service operations? Are these executives aware of what their company does with online conversations?

A recent study by outsourcing consultant Capgemini indicates that while senior management is often convinced that networks are very useful tools to invite customers to give their opinions about products and services, generate leads, respond complaints and even measure customer satisfaction, at least two out of ten (23%) still consider that they are a fad that will not significantly affect the success of their company.

The work also accounts for some disorientation: there is confusion within organizations about how, when and in what way they should interact with customers. Most executives (73%) are unfamiliar with the number of employees who are currently dedicated to «listen» to conversations with customers on the Internet, and rely solely on their marketing department to monitor new channels.

In addition, they do not seem to be very proactive: less than half of the companies (41%) that monitor online conversations about their brands, products or services only intervene when a customer asks a direct question, which represents missed opportunities to request information to improve the customer experience.

Regarding the use of technology, a significant number of companies do not meet the criteria established for the inclusion of social networks in their CRM platforms. And they suffer from the lack of a clear distinction between Social CRM, social media monitoring, social software, etc.

One of the problems ofsocial-media-customer-ejecutivos the technology applied to these channels is that social CRM is a relatively new concept with little experience in the real world of business. Therefore, there is little empirical knowledge.

Another emerging fact is that many companies are not taking advantage of the services of third-party experts yet. Almost half (48%) of those who use social networks as a component of their customer service strategy do not outsource these operations with suppliers.

In conclusion, despite the noise generated by social networks, its use as part of the customer experience strategy and customer service is still incipient, but presents companies with a clear opportunity to engage with current customers, find new and raise brand awareness in an increasingly competitive landscape.