En servicio al cliente lo que importa es la actitud

Rachel Miller, especialista en detectar skills para servicios de customer service en la consultora Impact Learning Systems, no se cansa de insistir en que cuando se trata de las habilidades para atender a nuestros clientes lo más importante es la felicidad y el bienestar de los empleados. Una regla inversamente proporcional: la clave del éxito hacia afuera es la lealtad de la propia gente. Tener empleados felices significa: relaciones a largo plazo, mayor retención y menor costo de la operación.

Miller dice que las segundas oportunidades para causar una buena primera impresión no existen. “Es difícil estimar la importancia de ese momento: cuando alguien se comunica con una empresa por primera vez, ya sea por teléfono, Internet o en persona. Que la persona se sienta querida puede hacer que se convierta en comprador y en defensor de nuestro producto.

Y cuando se trata de la atención al cliente, la actitud siempre va a ser más importante que la aptitud. “A la hora de contratar nuevos empleados, yo me aseguraría que la persona se alegre y tenga buena disposición para hacer un esfuerzo adicional antes que alguien con grandes conocimientos técnicos”, dice Miller.

Otra cuestión fundamental es la retroalimentación positiva, una de las mejores formas de impulsar el compromiso de los empleados. El feedback personalizado y frecuente hace que las personas sientan mayor control sobre su trabajo.

Por último, aumentar la capacidad técnica de una persona es todo un proceso, pero se puede. Cambiar su comportamiento y su actitud, es prácticamente imposible. Los empleados que se destacan en la atención al cliente tienen un deseo natural de servir, expresan empatía genuina al momento de conversar con clientes insatisfechos.