¿Se puede atender a los clientes vía Twitter?

Arranquemos este nuevo post por el título ¿es Twitter una herramienta realmente eficaz para brindar servicios al cliente?

La respuesta sin dudas es que si. En primer lugar porque le permite a los clientes comunicarse con la empresa a través de un canal que, en muchos casos, prefieren en relación a otros. En segundo lugar porque se trata de una red pública, lo que obliga a la empresa a responder y a actuar ¿cuál es la ventaja de esto? La empresa tiene la oportunidad de responder a las demandas con un estilo humano y de esta manera generar un valor agregado a sus productos o servicios.

La gente habla de tu empresa en Twitter ¿por qué no contestar? Si alguien entra a tu oficina ¿le dirías «por favor no me hables, sólo respondo a llamadas telefónicas”? Por supuesto que no. Aunque esto parezca obvio, muchas grandes empresas no responden a través de todos los canales.

Hoy las marcas está frente a un gran desafío. El boom de las redes sociales las obliga a evolucionar, a estar donde están sus clientes. Ya no pueden pretender responder a todos los clientes de la misma manera. Es comprensible que necesiten una forma de cuantificar lo que hacen, y que por el momento es más conveniente hacerlo con canales usuales (correo electrónico, el call center, etc.) Sin embargo, a la gente no le importa la opción de contacto que es mejor para la empresa. Ellos sólo quieren respuestas y Twitter es una buena opción. Desde la perspectiva del cliente es muy cómodo hacer un comentario y dejar que la marca reaccione.

Nueva tendencia: comunicación abierta

Los clientes quieren vincularse con compañías que tienen información publicada en la web y que responden a sus preguntas. Sin embargo, no todas las empresas se pueden comunicar de esta manera. Hay información confidencial que no debe ser compartida en un canal abierto (por ejemplo asuntos médicos, financieros, etc), pero en muchos casos el contacto inicial puede hacerse por Twitter sin problema.

Sus empleados son personas y sus clientes son personas ¿por qué no dejar que tu marca refleje eso? Existen muchas empresas que están haciendo un excelente trabajo para comunicarse de una manera más “humana” y están obteniendo buenos resultados. Es importante que cuando se defina una estrategia de este tipo, se haga de manera coherente para todos los canales, ya que tiene que ver con proyectar una imagen de la compañía en general.

Una vez que se decide actuar de manera pública y transparente, tratando a los clientes como seres humanos, e intentando responder a sus preguntas de una manera que refuerza una marca amigable, obtenemos beneficios. Cómo bonus track las respuestas se convierten en un contenido que le puede servir a muchas personas que tienen la misma pregunta. De esta forma los usuarios tienen opciones de autoservicio y la empresa puede incluso ahorrar en servicios de atención.

Para concluir, lo importante no es sólo tener presencia en este canal sino cambiar el enfoque de la empresa hacia el cliente, para mejorar su experiencia.