(English version below)

 

La revolución de las comunicaciones o, en otras palabras, el hecho de estar conectados de forma permanente, tiene sus ventajas, como la disminución de ineficiencias de todo tipo. Pero de acuerdo con un artículo del McKinsey Quarterly, también tiene su lado oscuro: sobrecarga de información y fragmentación de la atención que afectan enormemente la dinámica laboral. Y esto incide con particular fuerza en la industria de los centros de contacto y la gestión de experiencia de clientes, cuya actividad gira en torno a la conectividad.

El problema no es nuevo, de hecho había sido materia de reflexión de clásicos del management como Peter Drucker. Pero está claro que el multitasking sigue siendo un tema relevante y polémico, con posiciones a favor y en contra sobre sus beneficios. Y a medida que se agregan servicios, aplicaciones y canales de interacción, la situación empeora.

En el entorno de un centro de contactos, administrar este desafío es tarea de los mandos medios. Y sobre ese marco, un primer consejo de los especialistas que -más allá de la gran dosis de autodisciplina necesaria- para tener éxito, los supervisores no pueden dar esta batalla en soledad. Es necesario involucrar a los equipos de trabajo, a toda la organización, con el fin de establecer un conjunto de normas que apoyen de manera más productiva el trabajo.

Los líderes y sus equipos deben discutir abiertamente la forma que elegirán para enfocar, filtrar y olvidar; cómo se apoyarán mutuamente para crear el tiempo y el espacio necesarios para mejorar su desempeño, y cómo permitir a otros, en toda la organización, hacer lo mismo. Esta conversación puede ser también el punto de partida adecuado para una mirada más profunda a las necesidades de información y tecnología de todos los trabajadores del conocimiento del centro de contactos.

Muchos supervisores y gerentes literalmente tienen dos días de trabajo que se superponen: el que está formalmente programado en sus agendas y el “antes, después y en el medio,” el que abordan inconexamente en los ratos libres. Muchas veces, la multitarea es un vano esfuerzo por mantener el ritmo de la información que fluye hacia ellos.

En conclusión: la lucha contra la sobrecarga de información requiere una enorme autodisciplina para poder enfocar, filtrar lo no importante y olvidarse del trabajo de vez en cuando. Pero ello no es suficiente. También es necesario el trabajo en equipo y la asistencia permanente a los operadores por parte de los niveles de supervisión.

 

The problem of dispersion in the Contact Center

 

The communications revolution or, in other words, being permanently connected, has its advantages, such as the reduction of inefficiencies of all kinds. But according to an article in the McKinsey Quarterly it also has its dark side: information overload and fragmentation of attention that enormously affect the work dynamics. And this has a particular impact on the contact center industry and the customer experience management, whose activity revolves around connectivity.

The problem is not new, in fact it has been the subject of reflection of management classics like Peter Drucker. But it is clear that the multitasking remains an important and controversial issue, with positions for and against about its benefits. And as services, applications and interaction channels are added, the situation gets worse.

In the environment of a contact center, managing this challenge is a task of the middle management. And on that frame, a first advice from the specialists is that – beyond the great dose of self-discipline necessary – to be successful the supervisors can not give this battle in solitude. It is necessary to involve the work teams, the whole organization, in order to establish a set of rules that more productively support the work.

Leaders and their teams should openly discuss the way they will choose to focus, filter and forget; how they will support each other to create the time and space needed to improve performance, and how to enable others throughout the organization to do the same. This conversation can also be the appropriate starting point for a deeper look at the information and technology needs of all the knowledge workers in the contact center.

Many supervisors and managers literally have two overlapping work days: The one that is formally programmed in their calendars and the «before, after and in the middle,» that they approach in a disjointed way in the spare time. Often, multitasking is a vain effort to keep the pace of information flowing to them.

In conclusion: the fight against information overload requires an enormous self-discipline to be able to focus, filter the unimportant and forget about the work from time to time. But that’s not enough. There is also a need for teamwork and the ongoing assistance to operators by the levels of supervision.