3 consejos para diseñar programas de incentivos en centros de contactos
(English version below)
Aún cuando es difícil de comprobarlo, muchos creen la aseveración de Martin Hill-Wilson, en el sentido de que “por cada aumento del 10% en los niveles de compromiso de los empleados, los beneficios de la compañía se incrementan en un 2%». Sin duda, proporcionar servicio al cliente -desde responder a preguntas generales del producto hasta ayudar con problemas técnicos complejos- es un trabajo desafiante. Muchas veces ingrato. En general los agentes pasan horas hablando con personas que no quieren estar en el teléfono. Las emociones de los clientes pueden pasar de agradable y amable, a angustiado y agresivo sin escalas. Por eso no es sorprendente que la tasa de rotación de los centros de contactos sea del 30-45% frente al 15,1% en el promedio de todas las industrias. Reconocer una conexión entre el compromiso de los empleados y los desafíos de fondo de una compañía es sólo la parte fácil del problema. El desafío consiste en averiguar cómo aumentar el compromiso de los empleados. Y, tal como lo vimos anteriormente, entender que ello puede ser especialmente difícil cuando se trata de agentes en un centro de contactos. Lo primero es identificar los comportamientos que ayuden a cumplir los objetivos a largo plazo de la compañía. Y luego incentivar a los empleados a hacer esas cosas. Aquí van unos consejos para ayudarle a empezar: 1. Elije cuidadosamente tus criterios de medición. Este es el paso más importante en cualquier programa de incentivos. Los programas exitosos en centros de contactos se enfocan en cosas que mejoran el desempeño de la compañía y se alejan de las cosas que lo socavan. Por ejemplo: centrarse en el tiempo promedio de llamada, que es algo usual en la industria, puede animar a los empleados a completar las llamadas rápidamente, en vez de asegurarse que las necesidades del cliente sean cumplidas. Por el contrario, centrarse en la resolución en la primera llamada desalienta a los agentes en pedir ayuda cuando la necesitan. La clave es decidir primero qué quieres que haga tu gente, y sólo entonces, pensar en cómo motivarlos a hacerlo. 2. Debes ser capaz de explicar claramente el vínculo entre las métricas y las metas de la empresa. La gente tiende a rebelarse contra las reglas que parecen existir sólo por el bien de tener una regla. Y no tienen tolerancia para las reglas que dictan lo contrario de lo que se supone que deben hacer. Un elemento importante para aumentar el compromiso de las personas es poder explicar claramente por qué son importantes las cosas que tú les pides que hagan. Si mides o incentivas a los empleados en las llamadas por hora, debes ser capaz de explicarles por qué tal cosa es importante y cómo afecta los objetivos de la compañía. Y, si te encuentras en la situación de tener estirar tus argumentos para encontrar una relación, deberías preguntarte por qué. En otras palabras, si sabes que la explicación es frágil, tus agentes también lo sabrán. Y lo peor es que ellos también pensarán que asumes que no son lo suficientemente inteligentes para entenderlo. 3. Por último, cuando les des a tus agentes una meta, asegúrate de que tienen la capacidad de lograrla. Por ejemplo, no es justo incentivar a la gente a que resuelva el contacto en la primera llamada, si tiene una tecnología obsoleta que no le permite hacerlo.
3 tips for designing incentive programs in contact centers
Although it’s difficult to verify, many believe Martin Hill-Wilson‘s claim that «for every 10 percent increase in employee commitment levels, the company’s profits increase by 2 percent.»
Without a doubt, providing customer service – from answering general product questions to helping with complex technical problems – is a challenging job. Often ungrateful. In general, agents spend hours talking to people who do not want to be on the phone.
The emotions of customers can go from pleasant and kind, to distressed and aggressive nonstop. That’s why it is not surprising that the rotation rate in contact centers is 30-45% compared to 15.1% in the average of all industries.
Recognizing a connection between employee engagement and the bottom-line challenges of a company is just the easy part of the problem. The challenge is to figure out how to increase employee engagement. And, as we saw earlier, understand that this can be especially difficult when dealing with agents in a contact center.
The first step is to identify behaviors that help meeting the long-term goals of the company. And then incentivize employees to do those things. Here are some tips to help you get started:
1. Choose carefully your measurement criteria. This is the most important step in any incentive program. Successful contact center programs focus on things that improve the company’s performance and move away from things that undermine it. For example, focusing on the average call time, which is customary in the industry, can encourage employees to complete calls quickly, rather than making sure the customer’s needs are met. On the contrary, focusing on first call resolution discourages agents from asking for help when they need it. The key is to first decide what you want your people tprograma-incentivos-contact-centero do, and only then, think about how to motivate them to do it.
2. You must be able to clearly explain the link between metrics and company goals. People tend to rebel against rules that seem to exist only for the sake of having a rule. And they have no tolerance for rules that dictate the opposite of what they are supposed to do. An important element in increasing people’s commitment is to be able to clearly explain why the things you are asking them to do are important. If you measure or encourage employees on hourly calls, you should be able to explain to them why this is important and how it affects the company’s goals. And, if you find yourself in the situation of having to stretch your arguments to find a relationship, you should ask yourself why. In other words, if you know the explanation is fragile, your agents will know it also. And the worst thing is that they will also think that you assume that they are not intelligent enough to understand it.
3. Finally, when giving your agents a goal, make sure they have the ability to achieve it. For example, it is not fair to encourage people to resolve the contact on the first call if they have obsolete technology that does not allow them to do so.