Video en el centro de contactos ¿cuándo realmente agrega valor?

(English version below)

 

Es un tema controversial porque, en cierta medida, en los centros de contacto la voz nos oculta. Pero ya sea una demostración de producto, ya sea un tutorial para aprender a utilizar cierta funcionalidad, es un hecho que los clientes cada vez más prefieren contenido en video para investigar o resolver alguna duda.

¿Es necesario verse para consultar el saldo de la cuenta bancaria? ¿O para saber los límites de la cobertura del seguro? Alcanza con pensar un segundo en la experiencia de cada uno.

La familiaridad del usuario con el video es notable. Parecería que se aprende mejor viendo cómo se hace algo que leyendo al respecto. Por otro lado, cualquier persona que tenga un smartphone, una tablet o una notebook (casi todo el mundo!), en algún punto ha sido cautivado por las posibilidades de la videoconferencia para superar las limitaciones físicas y reunir a la gente aunque sólo sea en un entorno virtual.

Por todas estas cosas habría que considerar una vez más al video como medio de interacción. Y si decimos una vez más es porque no es precisamente una idea nueva, muchos vienen hablando de esto, aunque hasta el momento no fue más que una promesa.

¿En qué situaciones agrega valor el video? Digamos que hay muchas formas de utilizarlo. Una opción es la producción de galerías de videos apuntando a responder las preguntas frecuentes a través de este medio. En este caso, el cliente llega al sitio de la compañía, o a través de algún buscador, a un video producido y validado por la empresa, que le permite resolver algún tipo de duda. Resultado: una llamada menos.

No es una función tradicional del contact center producir contenidos, pero quién mejor que los expertos en customer service para determinar cuáles son las dudas habituales y cuál es el modo más efectivo de resolverlas. Hoy no hacen falta muchos recursos para producir este tipo de material, tampoco para publicarlos. Además, también es posible incorporar circuitos de interacción a estos videos con lo que las posibilidades son enormes.

Si pensamos que los centros de contacto tienen que adueñarse de los nuevos canales de relacionamiento para interactuar con el cliente, entonces hay que pensarlos como productores de contenido.

Y aunque la interacción de video chat no agrega valor en muchos casos, en otros sí lo hace. Tomemos, por ejemplo, una institución que brinda servicios financieros a pequeños inversores. En este caso, ¿no sería interesante conocer el rostro de la persona que recomienda cierto tipo de inversión?

La videoconferencia ha sobrepasado largamente el entorno corporativo. Servicios como WhatsApp, Skype, FaceTime de Apple o Google Hangouts, por nombrar algunos, lo convirtieron en un medio de comunicación habitual para millones de personas. Y si nadie espera ver la cara del operador comprobar el saldo, tal vez para otros tipos de interacciones, sería de esperar.

Será necesario averiguar en qué casos y para qué tipo de clientes. Y está claro, una vez más, que el personal del centro de contacto tendrá mucho que aportar.

 

Video in the contact center. When does it really add value?

 

It’s a controversial subject because, to a certain extent, in the contact centers the voice hides us. But whether it is a product demonstration, or a tutorial to learn how to use certain functionality, it is a fact that more and more customers prefer video content to investigate or resolve any doubts.

Is it necessary to see each other to check the balance of the bank account? Or to know the limits of insurance coverage? Suffice it to think for a second in the experience of each.

The user’s familiarity with video is remarkable. It looks like it’s easier to learn how something it’s done by watching it than reading about it. On the other hand, anyone who has a smartphone, a tablet or a notebook (almost everyone!), at some point has been captivated by the possibilities of videoconference to overcome physical limitations and bring people together, even though it’s only in a virtual environment.

For all these things we should once again consider video as a means of interaction. And if we say once again is because it is not exactly a new idea, many have been talking about this, although so far it was only a promise.

In what situations does video add value? Let’s say there are many ways to use it. One option is the production of video galleries aiming to answer the frequently asked questions through this means. In this case, the customer arrives at the company’s site, or through a search engine, to a video produced and validated by the company, which allows him to resolve some type of doubt. Result: one less call.

It is not a traditional function of the contact center to produce content, but who better than the experts in customer service to determine what are the usual questions and what is the most effective way to solve them. Nowadays it doesn’t take many resources today to produce this type of material, nor to publish them. In addition, it is also possible to incorporate circuits of interaction to these videos, so the possibilities are enormous.

If we think that contact centers have to take over the new channels of interaction to interact with the customer, then we must think of them as producers of content.

And while video chat interaction does not add value in many cases, in others it does. Take, for example, an institution that provides financial services to small investors. In this case, wouldn’t it be interesting to know the face of the person who recommends a certain type of investment?

Videoconferencing has long surpassed the corporate environment. Services like WhatsApp, Skype, Apple’s FaceTime or Google Hangouts, to name a few, made it a regular means of communication for millions of people. And if nobody expects to see the operator’s face to check a balance, maybe for other types of interactions it would be expected.

It will be necessary to find out in which cases and for what type of clients. And it’s clear, again, that the staff of the contact center will have much to contribute.