¿Por qué la voz sigue siendo la forma preferida de contacto?
Aunque muchas empresas creen que proporcionar un mejor servicio al cliente es vital, del dicho al hecho hay un trecho. Una investigación reciente de Forrester afirma que el 95% de los líderes consideran un buen servicio al cliente como una prioridad, mientras otro informe diferente, también de Forrester, muestra que sólo el 31% de las organizaciones monitorean de cerca la calidad de las interacciones con sus clientes.
En otras palabras, para muchos es importante, pero al momento de llevarlo a la práctica, el panorama cambia. Este contraste es evidente también en nuestro mercado. Parte del problema es lo que se entiende por buen servicio al cliente.
Por ejemplo, la inversión en una estrategia omnicanal es una importante tendencia corporativa. Las empresas buscan autoservicio web, mensajería instantánea y casi cualquier otro método que puedan encontrar para ofrecer una mejor experiencia al cliente. Pero si bien todos estos canales pueden ser útiles para retener clientes y fidelizar, muchas marcas están desatendiendo al canal de clientes más importante que tienen: el teléfono.
A pesar de los intentos de las empresas para incentivar a los clientes a contactar con ellos de otras maneras, la mayoría de los consumidores todavía recurren al teléfono cuando requieren servicio.
Los mismos estudios de Forrester confirman que el teléfono sigue siendo el canal de servicio al cliente más utilizado, con el 69 por ciento de los consumidores llamando a un call center. Y cuando los clientes están enojados, aún más motivados están para tomar el teléfono. De hecho, los clientes son 11 veces más propensos a quejarse por teléfono que a través de la Web.
Por lo tanto, el teléfono sigue siendo el canal más utilizado y, en definitiva, el más importante, para el servicio al cliente. Y como lo hemos visto, cualquier ejecutivo corporativo sabe que el servicio es importante.
¿El problema no será que una gran cantidad de inversión actual en servicio al cliente va al lugar equivocado? Las estrategias de omnicanalidad pueden producir resultados hasta cierto punto, pero todavía no hay reemplazo exitoso para un centro de llamadas que proporciona un servicio al cliente superior. Los agentes con excelentes habilidades de comunicación, que pueden generar empatía con los clientes, son más valiosos que nunca.
Un problema suele ser que los agentes a menudo se sienten impotentes para ayudar a los clientes. No logran construir el tipo de relación sólida que en última instancia proporcionará una experiencia más gratificante. Las herramientas que tienen a su disposición les ayudan a capturar datos y siguen siendo compatibles, pero en realidad no les ayudan a mejorar su diálogo con los clientes. Como resultado, éstos sienten que están hablando con alguien que es apático a sus necesidades.
Los agentes a menudo temen hablar con los clientes porque saben que los clientes frustrados los tratarán como obstáculos y no como facilitadores. Y por otro lado, los supervisores enfrentan importantes desafíos de medición.
Estos desafíos se tocan en un punto: la inteligencia emocional. Por eso la gente prefiere la voz, porque quiere hablar, quiere interactuar con las emociones de la voz. En TecnoVoz creemos que la inteligencia emocional lleva a una notable mejora en el desempeño de la experiencia del cliente.
Las empresas que puedan medir y mejorar con éxito la Experiencia Emocional encontrarán que tienen una ventaja competitiva única sobre sus pares. Los avances recientes en tecnología pueden desempeñar un papel clave en el análisis de los patrones de conversación, determinar la calidad de una interacción y proporcionar orientación en tiempo real a los agentes para que puedan mostrar empatía, construir relación y crear conexiones emocionales valiosas.