¿Por qué la voz sigue siendo la forma preferida de contacto?

(English version below)

 

Aunque muchas empresas creen que proporcionar un mejor servicio al cliente es vital, del dicho al hecho hay un trecho. Una investigación reciente de Forrester afirma que el 95% de los líderes consideran un buen servicio al cliente como una prioridad, mientras otro informe diferente, también de Forrester, muestra que sólo el 31% de las organizaciones monitorean de cerca la calidad de las interacciones con sus clientes.

En otras palabras, para muchos es importante, pero al momento de llevarlo a la práctica, el panorama cambia. Este contraste es evidente también en nuestro mercado. Parte del problema es lo que se entiende por buen servicio al cliente.

Por ejemplo, la inversión en una estrategia omnicanal es una importante tendencia corporativa. Las empresas buscan autoservicio web, mensajería instantánea y casi cualquier otro método que puedan encontrar para ofrecer una mejor experiencia al cliente. Pero si bien todos estos canales pueden ser útiles para retener clientes y fidelizar, muchas marcas están desatendiendo al canal de clientes más importante que tienen: el teléfono.

A pesar de los intentos de las empresas para incentivar a los clientes a contactar con ellos de otras maneras, la mayoría de los consumidores todavía recurren al teléfono cuando requieren servicio.

Los mismos estudios de Forrester confirman que el teléfono sigue siendo el canal de servicio al cliente más utilizado, con el 69 por ciento de los consumidores llamando a un call center. Y cuando los clientes están enojados, aún más motivados están para tomar el teléfono. De hecho, los clientes son 11 veces más propensos a quejarse por teléfono que a través de la Web.

Por lo tanto, el teléfono sigue siendo el canal más utilizado y, en definitiva, el más importante, para el servicio al cliente. Y como lo hemos visto, cualquier ejecutivo corporativo sabe que el servicio es importante.

¿El problema no será que una gran cantidad de inversión actual en servicio al cliente va al lugar equivocado? Las estrategias de omnicanalidad pueden producir resultados hasta cierto punto, pero todavía no hay reemplazo exitoso para un centro de llamadas que proporciona un servicio al cliente superior. Los agentes con excelentes habilidades de comunicación, que pueden generar empatía con los clientes, son más valiosos que nunca.

Un problema suele ser que los agentes a menudo se sienten impotentes para ayudar a los clientes. No logran construir el tipo de relación sólida que en última instancia proporcionará una experiencia más gratificante. Las herramientas que tienen a su disposición les ayudan a capturar datos y siguen siendo compatibles, pero en realidad no les ayudan a mejorar su diálogo con los clientes. Como resultado, éstos sienten que están hablando con alguien que es apático a sus necesidades.

Los agentes a menudo temen hablar con los clientes porque saben que los clientes frustrados los tratarán como obstáculos y no como facilitadores. Y por otro lado, los supervisores enfrentan importantes desafíos de medición.

Estos desafíos se tocan en un punto: la inteligencia emocional. Por eso la gente prefiere la voz, porque quiere hablar, quiere interactuar con las emociones de la voz. En TecnoVoz creemos que la inteligencia emocional lleva a una notable mejora en el desempeño de la experiencia del cliente.

Las empresas que puedan medir y mejorar con éxito la Experiencia Emocional encontrarán que tienen una ventaja competitiva única sobre sus pares. Los avances recientes en tecnología pueden desempeñar un papel clave en el análisis de los patrones de conversación, determinar la calidad de una interacción y proporcionar orientación en tiempo real a los agentes para que puedan mostrar empatía, construir relación y crear conexiones emocionales valiosas.

 

Why the voice is still the preferred form of contact?

 

Although many companies believe that providing better customer service is vital, there is a gap between saying and doing. A recent investigation by Forrester states that 95% of leaders consider good customer service a priority, while another report, also from Forrester, shows that only 31% of organizations closely monitor the quality of interactions with their customers.

In other words, for many it is important, but at the moment of putting it into practice, the picture changes. This contrast is also evident in our market. Part of the problem is what is meant by good customer service.

For example, investing in an omnichannel strategy is an important corporate trend. Companies look for web self-service, instant messaging and almost any other method they can find to offer a better customer experience. But while all these channels can be useful for retaining customers and building loyalty, many brands are neglecting the most important customer channel they have: the telephone.

Despite the attempts by companies to encourage customers to contact them in other ways, most consumers still rely on the phone when requiring service.

The same Forrester studies confirm that the telephone is still the most used customer service channel, with 69 percent of consumers calling a call center. And when customers are upset, they are even more motivated to pick up the phone. In fact, customers are 11 times more likely to complain on the phone than through the Web.

Therefore, the telephone is still the most used channel and, ultimately, the most important one for customer service. And as we have seen, any corporate executive knows that service is important.

Could it be that a large amount of current investment in customer service goes to the wrong place? Omnichannel strategies can produce results to some extent, but there is still no successful replacement for a call center that provides superior customer service. Agents with excellent communication skills who can empathize with customers, are more valuable than ever.

One problem is usually that agents often feel powerless to help customers. They fail to build the kind of solid relationship that will ultimately provide a more rewarding experience. The tools available help them capture data and remain compatible, but in reality they do not help them to improve their dialogue with customers. As a result, the latter feel that they are talking to someone who is apathetic to their needs.

Agents are often afraid to talk to customers because they know that frustrated customers will treat them as obstacles and not as facilitators. And on the other hand, supervisors face significant measurement challenges.

These challenges touch on one point: emotional intelligence. That’s why people prefer the voice, because they want to talk, they want to interact with the emotions of the voice. At TecnoVoz we believe that emotional intelligence leads to a notable improvement in the performance of the customer experience.

Companies that can successfully measure and improve the Emotional Experience will find that they have a unique competitive advantage over their peers. Recent advances in technology can play a key role in analyzing conversation patterns, determining the quality of an interaction and providing real-time guidance to agents so they can show empathy, build relationships and create valuable emotional connections.