Movilidad y experiencia del cliente: el 2014 exigirá personalización

Una tendencia clave a tener en cuenta este año, tanto para los negocios de servicio como en el comercio minorista, será la personalización. Y las aplicaciones son un principio de respuesta. Aunque los negocios en línea han estado utilizando extensamente esta estrategia (Amazon fue el pionero), el hecho de contar con múltiples canales de venta al público se presenta como una oportunidad muy interesante y ventajosa para las empresas.

Gracias a la tecnología móvil, que permite a los consumidores acceder a información al instante, independientemente del lugar y del tiempo, estamos asistiendo a un cambio radical en las expectativas a la hora de comprar. En este sentido, las compañías deben considerar nuevas estrategias para estar a la altura de las circunstancias.

La permanencia del cambio
Comodidad, capacidad de explorar opciones, posibilidad de elegir la mejor oferta rápidamente, y la interacción en tiempo real son algunos de los factores que impulsa el creciente uso de dispositivos móviles. En este escenario los nuevos consumidores “móviles” se vuelven cada vez más exigentes y desean ser capaces de elegir el momento, el lugar, el producto y el modo de pago a la hora de adquirir un producto o servicio.

Las marcas deben ser capaces de analizar de qué manera pueden influir en la decisión de compra de sus clientes y poner en práctica el método que mejor funcione, ya sea a través de un sitio para móviles, una aplicación, un mensaje de texto, un correo electrónico actualización o cualquier otra técnica que sea efectiva.

Más compañías están recurriendo a las aplicaciones móviles
Hoy el 100% de las principales tiendas en Estados Unidos cuentan con una aplicación móvil, de acuerdo con un análisis reciente de Digby. Esto es un aumento significativo en comparación con 2012, cuando sólo el 60 % contaba con esta herramienta. Una encuesta realizada por Deloitte indica que el 85 % de los consumidores que utilizaron la aplicación o el sitio de determinado negocio durante su último paseo de compras, realizó efectivamente una compra ese día.

Sin dudas estas estadísticas demuestran que el comportamiento de los compradores es clave para diseñar nuevas acciones que permitan a las marcas estar presentes en la nueva dimensión de movilidad y desarrollar las capacidades pertinentes para hacer frente a las necesidades de un consumidor móvil antes, durante y después de la compra.

El boom de los programas de fidelización en torno a la movilidad
Cada vez son más los minoristas que están implementando campañas de fidelización ofreciendo recompensas tales como descuentos, ofertas especiales y otras promociones exclusivas en el móvil. Starbucks por ejemplo cuenta con un programa que ofrece beneficios y permite realizar un seguimiento los clientes frecuentes de una forma interactiva y atractiva en sus dispositivos móviles. Sephora por su parte ofrece información actualizada sobre el historial de compras, envía recomendaciones personalizadas y datos sobre productos exclusivos para quienes participan de sus programas.

Lo importante es saber que todas las acciones de marketing vinculadas con la tecnología móvil implican tener en cuenta un continuo cambio en el comportamiento y las expectativas de los consumidores. En este sentido los comerciantes deben entender verdaderamente la mentalidad de los consumidores con el objetivo de alcanzar y mantener el liderazgo móvil.