América Latina apuesta al valor del ciclo de vida del cliente
(English version below)
¿Tomamos conciencia de la profundidad a la que han llegado los cambios en la industria de los centros de contacto? ¿El tamaño del desafío que implica la omnicanalidad para las compañías? Probablemente no. Pero es algo que en la región, en particular en mercados como Colombia, Argentina, Chile y México, está empezando a cambiar.
Cada vez más organizaciones reconocen que el centro de contactos puede desempeñar un papel clave en la creación de valor para su negocio. Y, si bien las empresas cambian su enfoque a la generación de valor, lo hacen sin dejar de optimizar los costos.
Vemos que los responsables de las áreas afines al cliente (Servicio al Cliente, Experiencia del Cliente, Contact Center) ponen en marcha iniciativas para identificar oportunidades que generen valor a través de acciones de cross y up-selling.
Y en la base de este fenómeno, asistimos a un aumento en el número de organizaciones que abordan proyectos CRM con un enfoque más pragmático.
Así, en América Latina, somos testigos de una serie de tendencias. Aquí reunimos las que, según creemos en TecnoVoz, son las que se destacan.
–Se sofistica la segmentación: más empresas están utilizando métodos complejos de segmentación y diferenciación de sus clientes. Esto tiene, sin embargo, su costado preocupante: en términos proporcionales, disminuye el número de empresas que realmente utilizan estas prácticas.
–Aumentan los volúmenes de contacto: sin duda pierden fuerza las predicciones de la desaparición del centro de contacto a expensas de las soluciones de autoservicio. El crecimiento en el volumen de llamadas es más pronunciado en los mercados emergentes.
–El valor del ciclo de vida del cliente vuelve a estar en el radar: las organizaciones buscan mejorar la forma en que muestran cómo este valor está relacionado con las interacciones que el cliente tiene con el centro de contacto.
–Por último, el teletrabajo es cada vez más una realidad: una gran proporción de empresas está considerando esta opción hasta el momento relegada, lo que significa un cambio radical en el enfoque de gestión de los empleados. Vale aclarar que el fenómeno se da con mayor intensidad en los centros urbanos de mercados más maduros como Chile, Colombia y Argentina.
Latin America bets on the value of the customer’s life cycle
Are we aware of the depth of the changes in the contact center industry? The size of the challenge implied by omnicanality for companies? Probably not. But it is something that in the region, particularly in markets like Colombia, Argentina, Chile and Mexico, is beginning to change.
More and more organizations recognize that the contact center can play a key role in creating value for their business. And, even though companies shift their focus to value creation, they do so while optimizing costs.
We observe that those responsible for the customer-related areas (Customer Service, Customer Experience, Contact Center) are launching initiatives to identify opportunities that generate value through cross and up-selling actions.
And at the root of this phenomenon, we see an increase in the number of organizations that approach CRM projects with a more pragmatic approach.
Thus, in Latin America, we are witnessing a series of trends. Here we gather the ones that, here in TecnoVoz we believe, are the ones that stand out.
–Sophistication of segmentation: More companies are using complex methods of segmentation and differentiation of their customers. This has, however, its troubling side: in proportional terms, the number of companies that actually use these practices decreases.
–The volumes of contact rise: the predictions of the disappearance of the contact center at the expense of self-service solutions are, no doubt, losing their strength. The growth in calls volume is more pronounced in emerging markets.
–The value of the customer’s life cycle is back on the radar: organizations seek to improve how they show how this value is related to the interactions that the customer has with the contact center.
-Finally, telework is increasingly a reality: a large proportion of companies are considering this option so far relegated, which means a radical change in the approach of management of employees. It is worth mentioning that the phenomenon occurs more strongly in urban centers of more mature markets such as Chile, Colombia and Argentina.