Por qué Internet de las Cosas es la próxima frontera del customer experience
(English version below)
Por Gerardo Andreucci
La fantasía de cualquier profesional de los servicios al cliente es ofrecer una respuesta incluso antes de que el cliente sepa que tiene un problema. Esta posibilidad de reaccionar con anticipación es lo que convierte el fenómeno de Internet de las cosas (IoT, por sus siglas en inglés) en uno de los temas más apasionantes para la industria de los contact centers y la experiencia de clientes.
Estamos un paso más allá de la omnicanalidad, cuya premisa básica es que el cliente pueda acceder a la compañía fácilmente, desde el canal de su preferencia, en cualquier momento y obtener una respuesta consistente. La paradoja de esta premisa es, sin embargo, que en la mayoría de sus escenarios de contacto, el cliente ya está descontento o tiene un problema, y la empresa se encuentra en la posición de revertir un escenario en general adverso.
¿Qué pasa si damos vuelta el enfoque? ¿Cuál sería el papel del Centro de Atención al Cliente si su misión fuera asegurar que el cliente nunca llegue al descontento? Pasar de la reacción a la prevención. Que la estrategia de contacto sea evitar el reclamo para estimular el contacto propositivo.
Gartner predice que para 2020 vamos encontrar un escenario con hasta 500 objetos inteligentes en cada hogar colaborando a través Internet de las Cosas. Creo que las organizaciones deben considerar cómo este fenómeno afectará sus estrategias de compromiso con el cliente. Y ya deben comenzar a imaginar las herramientas que pueden implementar para anticiparse a sus necesidades.
En general las nuevas tecnologías vinculadas a IoT producen discusiones sobre su impacto disruptivo en los modelos de negocios, pero no se escucha con tanta frecuencia una reflexión sobre los cambios que tendrá en las experiencias de los clientes. Desde mi perspectiva, estos cambios serán tanto o más profundos que los impactos sobre los modelos de negocio.
Además, creo que el cambio de enfoque, desde una concepción meramente tecnológica, a una que involucra la experiencia, se producirá más rápidamente en este espacio que en otros. Desde los proveedores de tecnología, el valor agregado evolucionará rápidamente de vender productos de monitoreo remoto, a vender soluciones para la creación y la gestión de nuevas experiencias entre las compañías y sus clientes.
El problema a resolver es cómo las marcas pueden usar la infraestructura ya existente de sensores conectados para construir mejores relaciones con los clientes. Imagino varias posibilidades. Desde estrategias para recompensar a los consumidores por su tiempo, dinero, esfuerzo y compromiso, todos ellos derivados de los datos generados en línea para mejorar la interacción; hasta programas cuyo objetivo es capacitar a los clientes para que consuman con mayor inteligencia mediante el uso de medios informativos diseñados para ayudarlos en la toma de decisiones de productos y servicios, precisamente cuando lo necesitan.
Las empresas muy distribuidas y con activos de bienes raíces podrían utilizar dispositivos inteligentes vinculados a cámaras de video y audio para permitirles a sus proveedores tomar medidas preventivas de inmediato. Esto les permitiría proporcionar a sus clientes un alto porcentaje de resoluciones en tiempo real, incluso antes de que esos clientes hayan tomado conciencia del problema.
En Japón varias empresas que tienen retos significativos en su cadena de suministro, tanto B2C como B2B, están diseñando góndolas inteligentes para la entrega de sus productos, que envíe información a través de Internet para rastrear las entregas, el inventario de quiénes accedieron. Así ahorran costos significativos al no tener que mantener múltiples artículos de inventario que nunca se utilizan.
En varios mercados, las empresas de telecomunicaciones están haciendo más inteligentes sus routers WiFi hogareños, para que los técnicos del centro de servicios puedan realizar diagnósticos proactivos, con alertas que se disparan cuando ocurre algún problema (con la señal de Internet, por ejemplo), y activan soluciones desde el departamento de soporte antes que el cliente se entere.
También se están creando aplicaciones móviles para que el flujo de llamadas inbound al Centro de Soporte sean más fáciles. ¿Qué pasaría si además estas aplicaciones móviles diagnostican los 10 motivos principales de llamadas de soporte?
Los desafíos son varios, en muchos casos implican cambiar los flujos de trabajo del contact center. Pero también es cierto que Internet de las Cosas abre la oportunidad para generar un verdadero cambio de juego. Las primeras compañías en tomar la iniciativa tendrán grandes ventajas, reducciones de costos, y lo que es más importante, reducción en las tasas de rotación de clientes.
Why Internet of Things is the next frontier of customer experience
By Gerardo Andreucci
The fantasy of any customer service professional is to offer an answer even before the customer knows he has a problem. This possibility to react in advance is what makes the Internet of Things (IoT) phenomenon one of the most exciting topics for the contact center industry and the customer experience.
We are a step beyond the omnicanality, whose basic premise is that the customer can access the company easily, from the channel of their preference, at any time and obtain a consistent response. The paradox of this premise is, however, that in most of their contact scenarios, the customer is already dissatisfied or has a problem, and the company is in the position to reverse a generally adverse scenario.
What if we change the focus? What would be the role of the Customer Service Center if its mission was to ensure that the customer never gets to discontent? Moving from reaction to prevention. To ensure that the contact strategy be to avoid the complaint to stimulate propositive contact.
Gartner predicts that by 2020 we will find a scenario with up to 500 smart objects in each home collaborating through the Internet of Things. I think organizations should consider how this phenomenon will affect their customer engagement strategies. And they must begin to imagine the tools they can implement to anticipate customers’ needs.
In general the new technologies related to IoT lead to discussions on their disruptive impact on business models, but a reflection about the changes that they have on customer experiences is not heard so often. From my perspective, these changes are significantly deeper than the impacts on the business models.
In addition, I believe that the shift in focus from a purely technological conception to one involving experience will occur more rapidly in this space than in others. From technology providers, added value will evolve rapidly from selling remote monitoring products to selling solutions for creating and managing new experiences between companies and their customers.
The problem to be solved is how brands can use the existing infrastructure of connected sensors to build better relationships with customers. I imagine several possibilities. From strategies to reward consumers for their time, money, effort and commitment, all derived from the data generated online to improve interaction; To programs aimed at empowering customers to consume more intelligently by using information media designed to assist them in making product and service decisions, precisely when they need it.
The highly distributed companies and the ones with real estate assets could use smart devices connected to video cameras and audio to enable their suppliers to take preventive measures immediately. This would enable them to provide their customers with a high percentage of real-time resolutions, even before those customers have become aware of the problem.
In Japan several companies that have significant challenges in their supply chain, both B2C and B2B, are designing intelligent shelves for the delivery of their products, sending information through the Internet to track the deliveries, the inventory of who accessed. This saves significant costs by not having to maintain multiple inventory items that are never used.
In several markets, telecommunications companies are making their home WiFi routers smarter, so that the service center technicians can proactively diagnose, with alerts triggered when a problem occurs (with the Internet signal, for example), And activate solutions from the support department before the customer finds out.
Mobile applications are also being created to ease the flow of inbound calls to the Support Center. What would happen if these mobile applications also diagnosed the top 10 reasons for support calls?
The challenges are several, in many cases they involve changing contact center workflows. But it is also true that Internet of Things opens the opportunity to generate a real change of game. The first companies to take the initiative will have great advantages, cost reductions, and more importantly, reduced customer turnover rates.