Gerardo Andreucci: "Nuestra misión fue desarrollar una plataforma para administrar el contacto celular"

En esta entrevista el Director General de TecnoVoz comenta las principales funcionalidades de una plataforma tecnológica desarrollada para el canal celular. Aplicaciones del SMS, un medio de alta contactabilidad. Por qué es una realidad la independencia de las compañías de telefonía celular. Calidad de servicio de este nuevo medio. Panorama del mercado tercerizador

CCSur: ¿Cómo decidieron desarrollar una plataforma de gestión SMS para el centro de contacto?

Gerardo Andreucci: Nosotros analizamos que se había consolidado un nuevo canal y que no existía ningún producto que lo soportara con aplicaciones propias. Nuestra misión entonces fue desarrollar una plataforma para administrar este nuevo tipo de contacto, es decir, no solo un gateway celular para ahorrar el costo tierra-aire de las llamadas, sino una solución que además de lo anterior también permitiera empezar a utilizar las otras ventajas de la telefonía celular, entre ellas el canal SMS. Para TecnoVoz es un área nueva de negocios que empuja su área básica ya que la mayoría de sus clientes requería esta solución. Hoy tenemos una aplicación que está funcionando integrada con nuestra plataforma, con clientes utilizándola.

CCSur: ¿Cuáles son las principales ventajas de este nuevo canal?

GA: Más que nada la posibilidad de alcanzar un nivel de contactabilidad altísimo, algo que con un teléfono de línea hoy no lográs. ¿Qué les importaba a nuestros clientes? Mayor contactabilidad, mayor movilidad, mayor nivel de integración real y presencia que es algo a desarrollar todavía. Como te decía, nosotros veíamos que faltaban aplicaciones. Existían gateways celulares pero no aplicaciones. A partir de esto, TecnoVoz desarrolló aplicaciones que permiten que el agente realice un chat con un cliente vía SMS, o lanzar un broadcast de SMS por supuesto con muy buenos criterios de permission marketing, o montar un dialogo interactivo automatizado igual que un IVR pero a través de mensajes de texto celulares. ¿Qué preferís como cliente? ¿Que te llamen por teléfono y te interrumpan en lo que estás haciendo o que te manden un SMS? Es un canal alternativo pero cada vez más voluminoso que crece de forma sostenida día a día.

CCSur: Hasta ahora las compañías celulares mantuvieron un fuerte control sobre la prestación de servicios de terceros a través de sus redes. ¿Cómo enfrentaron esta realidad?

GA: A ver, si vos le vas a cobrar a alguien esa persona es tu cliente, existe un dialogo y una transacción previa. Te estás comunicando con tus clientes, no con un desconocido al que le estás haciendo spam. Hay muchas compañías de consumo masivo que tienen que comunicarse con sus clientes finales. Y no necesitan que el operador de telefonía celular les cuide el cliente, de eso se encargan ellos. En todo caso, diseñarán una estrategia de permission adecuada que les permita tener un dialogo adecuado con el cliente y que sea éste quien decida si le conviene interactuar a través de este medio de contacto o no.

CCSur: De todas maneras, existe la percepción de que para usar corporativamente el canal celular hay que pedir permiso a las operadoras.

GA: Precisamente en estos términos quieren ponerlo las operadoras, pero lo que hemos demostrado con estas aplicaciones es que no necesitás su permiso. Lo que pasa es que antes la masividad solo era manejada por ellos y esto está dejando de ser así.

CCSur: ¿Qué clientes incorporaron la plataforma SMS?

GA: Tenemos clientes como Banco Patagonia, Banco Privado y Banco Supervielle, también empresas de cobranza como Recsa y PaKtar. En lo que va del año hemos vendido 15 productos de este tipo, en realidad en los últimos tres meses y en un esquema recesivo. Comenzás por el ahorro y seguís por todas las funcionalidades posibles. Esta aplicación abre un mundo, nosotros  acompañamos a los clientes y en algunos casos los orientamos, en otros casos ellos nos orientan a nosotros. Porque en la medida que empiezan a aplicar esta solución de forma inteligente nos demandan requerimientos que no teníamos previstos. ¿Puedo hacer que la respuesta en vez de que llegue a mis números convencionales me llegue internamente a un servidor y después por IP me manden todo ese tráfico de voz? ¿El SMS que envío puedo también enviarlo a la cuenta de e-mail de mi cliente? Empezás a combinar funcionalidades y como resultado obtenés aplicaciones que ni imaginabas.

CCSur: ¿Qué nivel de contactabilidad permite el SMS?

GA: La contactabilidad por SMS es uno a uno con la de la base de datos. Los índices de respuesta dependen de la criticidad del mensaje que estés enviando, por supuesto. Ante un corte de servicio, por ejemplo, la respuesta será muy elevada. Más allá de esto, lo que te asegura es el éxito de contactabilidad. Además, la fiabilidad de las bases de datos de números celulares es mucho mayor que la de las bases de datos de líneas convencionales, primero por que son números personales y segundo porque son mucho más nuevas.

CCSur: ¿Y es posible asegurar calidad de servicio a través de este medio?

GA: En la región hay ciertas innovaciones que propone la telefonía celular que lamentablemente no tienen calidad de servicio. El SMS, en cambio, ahora está bastante más aceitado que hace unos años. En algunos casos se garantizan tiempos de respuesta y nivel de eficiencia. Esto es algo que cambió, antes a veces no llegaban los SMS y ahora llegan hasta los de Navidad. El SMS es un servicio básico, de acuerdo, pero la realidad es que hoy por hoy se utiliza muchísimo y esto va a seguir así por un tiempo largo. Por supuesto van a aparecer servicios más atractivos y en la medida que las infraestructuras celulares los soporten comenzarán a tener aplicaciones.

CCSur: De todas las funcionalidades de la plataforma, ¿cuál es la más utilizada?

GA: Hoy lo que más se está utilizando es el IMR, es decir, la interacción con un sistema de respuesta automática vía SMS. Hay bancos que lo han implementado, para consultas de saldo por ejemplo. La gran ventaja de la plataforma de TecnoVoz es que con la misma herramienta que generás el flujo del IVR, generás el flujo del IMR.

CCSur: ¿Cuál es el panorama actual de la industria tercerizadora de servicios de centro de contacto en Argentina?

GA: Hay tercerizadores que empiezan a encontrar nuevas vetas de negocio, desde el negocio tradicional hasta el BPO, es decir, amplían sus procesos de tercerización de servicios convencionales. Hay negocios offshore que todavía pueden seguir llegando, incluso si continúa este incremento del tipo de cambio se volverán más interesantes para los outsourcers. Existen muchos nuevos call centers de cobranza que requieren cada vez más puestos, incluso ya hay tercerizadores internacionales que en Argentina no manejaban ningún negocio local de este tipo que hoy los están analizando. Por otra parte, el Estado comenzó a contratar muchos puestos de call center; la ciudad de Buenos Aires, por ejemplo, acaba de adjudicar un contact center muy importante. A nivel general, las empresas no pueden quedarse quietas y el centro de contacto sigue siendo el medio más económico para atender a los clientes, ya sea para vender, brindar atención o para todo lo que es la cobranza.