VALOR AGREGADO: PRODUCTIVIDAD

Ruteo por reglas de negocio

Permite definir el distribución de las interacciones desde y hacia el Centro  por cualquier canal (voz, mail, chat, Internet, sms, Whatsapp), basándose en reglas de negocio orientadas a maximizar la rentabilidad de las campañas.

Entrantes

• El sistema cuenta con una administración universal de interacciones, que permite gestionar el flujo de las mismas hacia los recursos humanos del centro independientemente del canal por el cual se efectúan los contactos, sean los mismos provenientes de redes telefónicas o redes de datos.

Salientes

• Nuestros algoritmos de discado automático, han sido diseñados para optimizar el tiempo de productividad del recurso humano. Un proceso de reingeniería nos ha permitido alcanzar niveles superiores al 95 % en la detección de voz viva, diferenciando la atención de un contestador automático con la de una persona en vivo, optimizando el costo telefónico y logrando así que cada agente aumente los minutos productivos por hora.
• Approach cuenta con diferentes métodos de discado: preview, de potencia, progresivo y predictivo.
• Panel de Control con indicadores y alertas del proceso de discado automático en tiempo real, referidos al consumo de la base de datos, señalización y niveles de eficiencia en los diferentes canales de comunicación.
• Los procesos de discado, tanto automático como manual, conducen la gestión de rutas óptimas por reglas de negocio que consideran la oportunidad del discado, el costo de las comunicaciones, la disponibilidad de canales y la habilidad de los agentes.

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MÉTRICAS SOBRE EL NIVEL DE SERVICIO

El sistema cuenta con un amplio conjunto de informes parametrizables que permiten el análisis histórico y el control en tiempo real de la gestión del centro de contactos. Adicionalmente el sistema genera registros históricos (logs o cdrs), que mediante la exportación a diferentes formatos para su posterior procesamiento, facilitan el desarrollo de nuevos informes orientados a los requerimientos específicos de cada Centro de Contacto, las métricas más difundidas son:

• Total de interacciones, teniendo en cuenta todos los canales.
• Velocidad promedio de respuesta.
• Promedio de tiempo en el que se abandona una interacción.
• Cantidad de abandonos respecto del total de interacciones.

Alarmas

Approach  controla en tiempo real que las variables claves de la operación del Centro de Contacto, se mantengan dentro de umbrales previamente definidos. En caso que alguna de  dichas variables se desvíe del rango de tolerancia, el sistema genera las alarmas correspondientes con el fin de alertar a los responsables de la operación, quienes obrarán en consecuencia. Algunos ejemplos de las alarmas disponibles son: tiempo de conversación, cola de espera, tiempo en idle, tiempo en hold, silencio prolongado, gritos, preponderancia, superposición de audios, etc.

Calidad

Grabación de interacciones

• Las interacciones se graban desde el inicio, permitiendo un registro completo de las mismas. Los supervisores y agentes cuentan, además, con la facilidad de grabar a demanda adicionando un comentario. También permite que el agente marque la conversación por algún motivo, luego estas marcas serán visibles en el momento de reproducción para ayudar al agente de calidad y control.
• El sistema permite al usuario definir y generar tanto filtros como criterios de búsqueda. La reproducción del audio de las llamadas está sincronizada con el despliegue de las pantallas correspondientes.

Monitoreo de interacciones

• Desde su estación de trabajo los supervisores pueden monitorear mediante aplicaciones multimedia, tanto el audio como las pantallas de los puestos del Centro de Contacto, asistiendo a los agentes mediante funcionalidades tales como intercalación, escucha silenciosa, conferencia, entrenamiento en línea (real time coaching) y chat.

Análisis de conversaciones en tiempo real

• Approach realiza un análisis en tiempo real de todas las conversaciones en forma simultánea, detectando situaciones tales como: elevación del volumen de voz en cualquiera de los dos canales (cliente/agente), predomino de una parte sobre otra, superposición de las voces y silencios prolongados. Cuando se detecta algún hecho de este tipo, mediante el sistema de alarmas se informa al supervisor y se marca el momento del evento en la grabación para su posterior análisis.

QM

• El módulo de Gestión de Calidad de Approach permite gestionar eficientemente el modelo de calidad definido. Éste ha sido diseñado específicamente para maximizar el potencial de cada agente, considerando a la calidad de la relación entre los agentes y usuarios como el factor clave para la satisfacción de los clientes.
• TEl sistema genera la lista de interacciones, permitiendo así su evaluación. Finalmente se lleva a cabo la devolución al evaluado, quien deberá dar su conformidad. También podrán emitirse reportes de calidad a fin de conocer los resultados de la evaluación del desempeño de cada agente y del Centro de Contacto.