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14 ideas para reducir el volumen de llamadas y mejorar la experiencia del cliente

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Sabemos que cada segundo que un cliente espera en el teléfono tiene su costo: • Alguien está pagando las facturas de teléfono • A medida que pasan los minutos, el cliente está perdiendo la paciencia • Existen personas de más en el contact, que para colmo, en vez de complacer a los clientes, los enojan.… Leer Más »

El Customer Experience Management como campo de batalla

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TecnoVoz participó en la primera edición del evento Customer Experience Management CEM 2015. Tuvo el tradicional stand, que dicho sea de paso fue el más visitado del encuentro, pero además, el Director General de la compañía, Gerardo Andreucci, tuvo el honor de realizar la apertura, en su carácter de Presidente del evento. En su discurso… Leer Más »

TecnoVoz presente en el Congreso Andino de Colombia

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TecnoVoz participó del Congreso Andino 2015 con un stand que se destacó por su concurrencia y por su colorido. “Apostamos al shock cromático para acompañar el refresh de marca que hicimos en la presentación de algunos productos”, comentó Fernando Guerrero, quien está liderando la estrategia de la compañía para afianzar su presencia en Colombia. Como… Leer Más »

3 KPIs clásicos del contact center ¿cómo monitorearlos en 2015?

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En la actualidad, los centros de contacto se enfrentan con un dilema casi existencial: la disponibilidad de una gran cantidad de datos y la falta de tiempo para analizarlos correctamente. En este escenario, muchas veces resulta difícil saber cuáles son las métricas que realmente importan. La palabra KPI proviene de “Key Performance Indicators”, esto se… Leer Más »

Cómo diseñar una cartografía del viaje del cliente

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Mapear el recorrido del cliente se está convirtiendo en un elemento clave para muchas empresas en el año 2015. En los centros de contacto, distintas organizaciones están buscando pasar de una cultura centrada en el producto a una cultura centrada en el cliente. Esto implica necesariamente la reconstrucción de los procesos de negocio en torno… Leer Más »

Riesgos y virtudes de los marcadores predictivos

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A muchos centros de contacto la incorporación de un marcador predictivo les ha cambiado la vida. Se trata de una aplicación importantísima para cualquier centro, sobre todo para aquellos que hacen outbound masivo: telemarketing, cobranzas, encuestas, etc. ¿Qué maravillas hace? Marca números telefónicos automáticamente, reconoce y descarta las llamadas sin respuesta, los ocupados y hasta… Leer Más »

4 tips para implementar la atención al cliente a través de la mensajería

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En la reciente conferencia F8, Facebook anunció que su aplicación Messenger tiene en la actualidad 600 millones de usuarios. Durante el año pasado, la misma registró un crecimiento del 50%. Por su parte, otras aplicaciones similares, como WhatsApp, WeChat y Viber tienen en conjunto tres mil millones de cuentas. Las aplicaciones de mensajería son claramente… Leer Más »

La nueva medida del éxito del Servicio al Cliente

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El uso de la experiencia del cliente como un diferenciador competitivo es un objetivo para muchas empresas, pero muchas veces, esta meta queda en palabras y no se traslada a una estrategia real. Como prueba de ello, más de dos tercios de los líderes de negocios recientemente encuestados por Forrester Research indicaron que si bien… Leer Más »

7 habilidades cruciales para brindar una experiencia excepcional a los clientes

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¿Sabías que el 55% de los consumidores pagaría más por una mejor experiencia del cliente, y que casi el 70% de las experiencias de compra se basan en cómo se sienten tratados los clientes? En la actualidad ya no alcanza con que los encargados de la atención al cliente sean personas “amables”. Lo que se… Leer Más »

7 buenos hábitos para el gerente de un centro de contacto

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Stephen Covey escribió uno de los libros de gestión empresarial más influyentes de todos los tiempos. Su concepto de progreso intencional, que se traduce en crecimiento, cambio y mejora constante, resuena en más que una carrera profesional.A continuación, siete hábitos que aplicados a los contact centers generan cambios positivos: 1) Encuentre puntos de referencia: “No… Leer Más »

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