En los centros de contacto, frecuentemente se considera que la calidad del servicio se conoce a través del porcentaje arrojado por los monitoreos telefónicos efectuados por el propio call center.
Pero esto no es realmente así. Quien define la calidad de un servicio es el cliente. Lo que un contact center mide en un monitoreo telefónico es el cumplimiento de ciertos atributos definidos por la empresa, los cuales no siempre se corresponden con las expectativas del cliente.
En el caso de los productos tangibles, es posible determinar la calidad antes de que el cliente lo vea. En el campo de los servicios, sólo el cliente puede definir la calidad de servicio (y el valor)
Por eso es necesario medir la satisfacción a través de otras herramientas, como encuestas periódicas a clientes, focus groups, encuestas a colaboradores no acerca del clima organizacional, sino sobre cómo ellos perciben el servicio.
Si la grilla de monitoreo fuese armada sobre la base de los atributos valiosos para los clien- tes, detectados en las encuestas o en los focus groups, entonces estaríamos más cerca de medir lo que ellos quieren. Es decir, de demostrar si se cumplen o no sus expectativas.
De todas maneras, no podemos pensar que una sola vía nos informará sobre la calidad. Por eso es importante cruzar la información utilizando diversas herramientas, como por ejemplo, realizar encuestas de satisfacción al menos una vez al año.
Ilustremos con un ejemplo. Todas las grillas evalúan el saludo inicial. En líneas generales, se le asigna un valor bajo, como si su importancia radicara en una mera cuestión de etiqueta urbana. En verdad, ¡es mucho más que eso!
Casi nos atrevemos a afirmar que es una de las partes más importantes de la llamada. Se corresponde con el contacto visual en una situación cara a cara, significa el registro del otro, en este caso del cliente en la comunicación.
Sin embargo, en la práctica cotidiana, en general el operador repite su nombre o el de la empresa (o ambos), sumado al “Buenos días” / “Buenas tardes” al estilo de una grabación automática. Cuando el cliente escucha esta frase, ya le sugiere, de manera inconsciente, falta de empatía. Y comienza a estructurar la escena de servicio. Ya se pueden imaginar cómo sigue…
¿Qué puede hacerse para cambiar esta situación? Modificar el texto, practicar la entonación con los operadores, haciéndoles ver la importancia de este momento.
¿Su centro de contacto indagó cómo le gustaría a sus clientes ser saludados?
Fuente: Especialistas en Contacto
